ICA, Amex, SJ, Handelsbankens kundtjänster testade!

Efter att ha lagt min plånbok på biltaket och sedermera åkt iväg, fick jag igår kväll möjlighet att testa diverse olika kundtjänster. Jag insåg att jag skriver för mycket om Customer experience ur ett teoretiskt perspektiv. Min empiriska erfarenhet från igår kväll bekräftade i och för sig mina förmenanden, men nyanserade dom avsevärt! Reality rules!

ICA
För mig är ICA ett starkt och trovärdigt varumärke när det kommer till dagligvaruhandel. ICA-kortet i min plånbok tjänar bara ett syfte och det är att ha kontroll på kostnaderna för mat. Men ICA försöker ju att vara mycket mer. Bank tillexempel. Men en vidrigare kundtjänst har jag svårt att tänka mig. Gammal seg telefon-kö på 15 minuter. Därefter får jag veta att jag är i det närmaste förståndshandikappad som inte legitimerat mig med kod. Jag får först veta att det går inte att spärra ett kort när jag inte loggat in säkert! VA? Pust suck, vänta lite. Ja ja nu är ditt kort spärrat, men du får inget nytt. Då måste du logga in säkert. En lite processkartläggning inom ICA kunde vara en god investering.

Handelsbanken
Snabbt svar och ett tydligt exempel på multichannel hantering. Jag satt uppkopplat samtidigt och såg i realtid att kortet blev spärrat och kunde på webben beställa ett nytt, med egen kod. Det man kan fundera på är varför man inte kan spärra kortet online, när man loggat in med e-legitimation. En annan sak är att ”du får kortet om en vecka”. En vecka??????  En vecka är fruktansvärt lång tid för någon som inte haft kontanter i plånboken sedan 1995. Varför inte differentiera och erbjuda en betaltjänst om man vill ha kortet snabbare?

American express
Upplever American express som professionella. Rappt hanterat, snabbt svarat. Men även där kortet om en vecka. När jag i falsett svarar ”en vecka” får jag veta att hon skickar ett temporärt kort med express. Inget krångel, bara löser problemet. Att all butikspersonal ser ut som dom just bitit i en citron när man halar fram sitt Amex är en annan historia. Dom rippar väl butikerna på för många procent.

SJ
Till SJ’s försvar är mitt kort inget betalkort, men där stängde växeln klockan 17. Gick det att beställa ett nytt online? Nope. Eftersom jag känner sådan vämjelse över allt vad SJ gör så är jag säkert extra känslig.

Slutsats
En kundtjänst är ett ”moment of truth”. Ett tillfälle när kunden är så sårbar som när man fått sitt kort bestulet eller liknande, finns det en god möjlighet att skapa en exceptionell kundupplevelse. Bra är självklart att kunna tala med individer, men många verkar fortfarande inte ha fått ut alla sina processer online. Vad anbelangar kundtjänstpersonen på ICA så var hon motsatsen till vad jag skrivit i mitt inlägg om rebell. Och det är inte bara hennes fel. Hon är sannolikt fostrad i att ta utgångspunkt i sina interna processer istället för att betrakta dom från kundens perspektiv.

Post scriptum
“There is a contract that exists between phonesex operators and the people who call. It is a contract of self-delusion. The caller agrees to pretend that he (or she) is calling a young, beautiful girl, and the phonesex operator willingly plays the part. Phonesex reveals the truth. It pulls back the veil to reveal the expected, and the unexpected, all at once.”

Dessa rader är från Phillip Toledano som gjort en fantastisk bok som heter Phonesex och är utgiven på ett av världens bästa förlag Twin Palms. Men det är en annan historia!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *