Så samlar man feedback från kunder (Enterprise feedback management) Långt inlägg!

Varför är det så viktigt att vara en lyssnande organisation? När jag gick i skolan…. (sluta inte läsa ännu) fick man lära sig av Kotler att till skillnad från produktions- och produktorientering, så var marknadsorientering att tillfredsställa de problem som kunderna sa att de hade. Trots det är få företag fortfarande dåliga på att lyssna.

Jag skulle vilja tillstå att feedback management är något man ganska enkelt kan införa, om än i en liten skala till att börja med. För jag lovar, vi tror jäkligt mycket om oss själva och sanningen kanske ligger någon helt annan stans och dessutom är det lönsamt:

  • Lojalitet
    Bara möjligheten att lätt kunna ge feedback om något som man som kund tycker ökar lojaliteten.
  • Effektivisering
    Genom att lyssna på kunderna kan vi effektivisera och skala i processer genom att få reda på vad som faktiskt är viktigt för kunderna.
  • Lönsamhet
    Genom att bättre förstå kunderna kan vi öka lönsamheten, bli bättre i träffsäkerheten med rätt erbjudanden till rätt kund, vid rätt tid och via rätt kanal.
  • Kundnöjdhet
    Genom att vi gör åtgärder från vår feedback, ökar vi kundnöjdheten.

1  Före
Sätt/kontrollera förväntningarna.

2  Under
När kunder konsumerar varan eller tjänsten. Tänk på en restaurang, de frågar oftast om allt var till belåtenhet en kort stund in i måltiden. Detta i syfte att kunna ställa saker till rätta. Fundera om det går att applicera på din organisation.

3  Efter
Vad tyckte dom. Bra, men väldigt lätt att köra sönder kunderna. Var försiktig med antalet frågor och framför allt ha kontroll att det inte kommer olika från olika avdelningar till samma kund. Fyyyyy skäms.

4  Agera
Den viktigaste delen av allt. ALLT övrigt är ogjort om inte kunderna märker att man agerar på feedback. Skicka INTE ut något om du inte är beredd att agera på feedback!!

I VERKLIGHETEN
För en tid sedan bodde vi på ett fantastiskt hotell i Vietnam och de följde processen till punkt och pricka!

  • Före ankomst fick vi fylla i ett formulär, där dom frågade vilken musik vi tyckte om, vilken dryck vi föredrog, vad vi gillade till frukost etc. Vid ankomst till vår bungalow spelade dom exakt den CD jag skrivit, minibaren var fylld med Becks öl och det fanns mängder med tomatjuice till fukost. [Före]
  • Några timmar efter ankomst kom det en individ till vårt hus och frågade om allt var ok. Varje dag under vistelsen frågades diskret om vi saknade något . [Under]
  • I samband med avfärd fick vi ett kort frågeformulär att fylla i om vad dom kunde göra bättre. Dom tryckte på att hitta minsta detalj för att utvecklas [Efter].
  • Huruvida dom agerar på feedback vet jag inte, för efter att ha betalat kommer jag aldrig mer att åka dit igen… Det var värt var enda krona, men det hjälper liksom inte så vida vi inte skall äta nudlar några år efter igen. Har däremot ett bra exempel på det här.[Agera].

Kör hårt!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.