Vad är en exceptionell kundupplevelse?

Det finns olika typer av kundupplevelser. Det finns dåliga, bra, perfekta och sådana som är helt okay. Men så finns det de som är exceptionella.  Skall jag göra någon fördelning så tror jag att fördelningen för mina upplevelser är följande:

  1. 20% är dåliga
  2. 30% är helt okay
  3. 40% är bra
  4. 8% är perfekta
  5. 2% är exceptionella

De tre första är inte tillräckligt för en differentiering via customer experience. Faktiskt inte heller den perfekta för den går i regel att kopiera ganska lätt. Den exceptionella tror jag bara kan skapas av exceptionella människor. Det är kopplat lite till mitt tidigare inlägg om rebeller, för jag tror att det är en kritisk framgångsfaktor att hitta dessa personer. De tre första upplevelserna kan vilken person som helst skapa. Den perfekta kräver att man gjort allt det förarbete jag skrivit om till leda i min blogg. Den perfekta kräver, om inte perfekta människor, så åtminstone över medelmåttor.

Den exceptionella upplevelsen kräver i och för sig även den att man gjort ett bra grundarbete, men den kräver exceptionella människor. Personer som inte behöver någon manual. Individer som är konstnärer i sig själva.

Ett exempel:
Om du driver en restaurang och har 3 servitörer. 2 av dessa är perfekta i minsta detalj. Serverar enligt 3 stjärnig Guide Michelin standard. Den tredje servitören kanske inte är lika perfekt i serveringen, men löser problem, får kunderna att må bra, rapporterar konstruktivt tillbaka till köket, har ett naturligt förhållningssätt till gästerna. Det är sannolikt den tredje individen som skapar den exceptionella upplevelsen. Det behöver självklart inte vara ett motsatsförhållande mellan de perfekta och exceptionella, men det är min uppfattning att det ganska ofta är så.

Du är sannolikt en exceptionell person. Odla den ådran. Odla förmågan att gå utanför de ramar du har för hur något skall göras eller utföras. Du kommer dessutom att belönas med en fantastisk human experiece!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

20 thoughts on “Vad är en exceptionell kundupplevelse?

  1. En av fyra kunder är redo att lämna butiken på grund av dålig service. Och bankerna, statliga myndigheter och flygbolagens incheckning är inte mycket bättre. Kundupplevelse har blivit det nya slagfältet i kampen om kundens val. Varje skede av kundens resa räknas – få det rätt och du vinner merförsäljning och lägre driftskostnader skriver Terry Green, ledamot av Qmatics styrelse, i sin nya bok “You’re Next”.

    Det handlar om att ha en insikt om vad som händer i butiken, det handlar om personalens kunnande och beteende, det handlar om rätt systemstöd t.ex. kösystem, mm

    http://www.terry-green.co.uk

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *