Retail customer experience

Läser på IDG att kedjorna vill ha mer ut av webben och att många satsar där. Varje gång man läser den här typen av artiklar så får man känslan av att stor del av  retailbranschen tycker att det här är sååå jobbigt. Varje ”ny” företeelse är en ny apa man vill kasta av ryggen. Nu är det mycket snack om blogg, vi måste börja blogga. Nu är det mycket på Facebook, vi måste synas där. Bort med skiten så att vi kan återgå till vårt traditionella ”retail-tämk”.

Med mentaliteten att det är en apa som skall av ryggen så kommer det heller aldrig komma något gott ur det. Jag tror att retail-branschen måste förstå att retail är en ”multi channel experience” och lika duktig som man är på butiksarbete och personliga möten, måste man vara i hela upplevelsen. Om man bortser från Facebook, Twitter och bloggar ett tag, så borde man betrakta sina retail kunder utifrån deras perspektiv. Hur ser köpprocessen ut, vilka kombinationer finns, vilken upplevelse ger man i varje interaktion. Om man gör det så ställs sannolikt delar av den befintliga processen på ända, där man förutsätter att transaktionen sker i butiken.

Ett bra sätt att börja är att rita upp inköps-/beslutsprocessens olika delar i ett flöde och på andra axeln ”plotta” vilka olika kanaler som används. Analysera ”moment of truth” och upplevelsen i dessa kanaler samt värdera om kedjan håller ihop. Den sammanlagda bilden av ovanstående bildar bilden av varumärket.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *