No more Mr nice guy! (sluta be om ursäkt)

Jag är så utled på företag, politiker och individer som gör pudlar, ber om ursäkt för alla tänkbara företeelser. Läste en bok om ”Damage control” och alla tycker alltid att man skall gå ut och göra avbön så fort någon upplever sig förorättad. Nu undrar ni om ”customer experience gubben” har fått hjärnsläpp, men jag tycker att det är två olika saker.

Det sitter alltid någon tragisk morsa med hundögon i Expressen och berättar att lille Kevin var nära att svälja McDonalds leksaken och McDonalds ber om ursäkt och skall kolla med sina leverantörer. Det hade varit mer smakfullt om dom hade svarat att hon borde hålla ordning på sin fula avkomma så att han inte stoppar leksaker i munnen när han är 5 år!

Det finns också alltid de som råkar ut för saker, gnäller på restauranger, klagar på leverantörer. Både andra och jag har skrivit om risken att få varumärket förstört för att en Facebook grupp löper amok mot företaget, men vi kommer inte heller att kunna värja oss mot allt. Ibland tror jag att vi behöver bli bättre på att stå upp. Risken är annars att konsumenterna trycker företagen så långt in i hörnet att det blir på bekostnad av lönsamheten. Om en gubbjävel i Kalix sitter och lipar för att ingen informerade om att el-räkningen inte kommit på två år och nu var fakturan en smula hög… Visst är det klantigt av företaget, var är hans eget ansvar? Hade elbolaget haft lite kurage hade dom skickat motorburen ungdom att driva in skulden!

Detta inlägg är ganska långt ifrån mitt vanliga gullande om Customer experience, men jag tror också att det måste vara en balans. Självklart skall vi ge service, en bra kundupplevelse, bra produkter och tjänster. Men företagen måste också våga stå för något, ha sin egen integritet. Jag tror helt enkelt inte på att göra en pudel så fort några kunder knorrar lite.

Mer kloka tankar i ämnet finns i de utmärkta böckerna av David Eberhard eller hans blogg.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *