Customer experience enligt Mattias Dahlgren

Var och käkade middag igår på Mattias Dahlgren. Han är ju en erkänt duktig krögare och beviset finns i Guide de Michelin. Jag har tidigare skrivit mycket om vikten av att sätta förväntningarna när det gäller Customer experience. Det är ju dom vi förhåller oss till när vi värderar upplevelsen. Förväntningarna när man går på en ”stjärn-krog” är ju därför ganska högt ställda. Stjärnan eller stjärnorna representerar något och för att legitimera Guide de Michelin måste det vara kristallklart vad dom står för. När någon skall få en stjärna besöks därför krogen alltid flera gånger, för det är just jämnheten som är viktig.

Mitt besök igår mötte mina högt ställda förväntningar, TILLS dom schabblade bort beställningen med efterrätten. Ingen katastrof, men det tog så lång tid att vi gick innan vi ätit desserten. MEN på Mattias Dahlgren är det en katastrof. En absolut NO NO.

Dom har designat upplevelsen och styrt förväntningarna, men leveransen motsvarade inte varumärkeslöftet i efterrättsfallet. På vilket sätt kan då detta bli en sedelärande historia från ett Customer experience perspektiv? Jag tror att man skall vara ganska försiktig med sina varumärkeslöften. Att kommunicera att ni skall bli bäst på kundorientering, ha världens bästa kundtjänst eller något annat superlativ bör man tänka på att man har satt förväntningarna.

 Mattias Dahlgren kan vara glad att jag inte är någon matskrinbent eller utsänd från en fransk däckhandlare. Och trots missödet har jag fullt förtroende för restaurangen.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *