Integritet som anställd

Jag har skrivit ganska mycket om integritet och vid första anblicken kan man fråga sig vad det har med customer experience att göra. Men jag tror att det är ganska mycket. Jag har försökt att fostra mina barn att bli fritänkare, inte leva efter pekpinnar mm. När dom jävlarna sedan säger emot mig och kommer med nya vinklar så skäller jag ut dom. Snacka om att dom kommer att njuta när jag ligger på hemmet i nerpissad blöja!

 

På samma sätt är det lite med anställda. Man förväntas ge en unik customer experience, men när dom/vi sedan gör det så går det emot vad ledningen mäter individen på. Ledningen mäter i de flesta (läs alla) fall på intäktsmål. Så måste det givetvis vara, men ibland går det emot den extra kostnaden för att ge en fantastisk kundupplevelse. Jag tror att det är intressant att fundera på hur mycket customer experience får lov att kosta. Annars fostrar vi våra anställda till kortsiktighet och får aldrig en kundorienterad leveransorganisation. Snickaren som hjälper till att göra det ”lilla extra” är en betydligt större intäkt över tid, än den eventuella vinsten av den extra halvtimman.  Jag tror att det är viktigt att vi ”fostrar” anställda att ge en bra kundupplevelse, men framförallt också integriteten att våga hålla fast vid den. För det frestar på när man skall förklara till chefen…. Fråga mina barn!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

2 thoughts on “Integritet som anställd

  1. Det är väl inte bara frågan om vad Customer Experience får kosta utan också om hur man mäter resultat i den dimensionen. På 90-talet var det poppis att ge använda NKI för bolaget som helhet som en parameter i VD:s bonus. Men hur överför man det till det individuella planet? Måste vi se det bara som en kostnad eller går det kanske att mäta hur vi lyckas också?

  2. Jag har ingen aning hur man skulle kunna hitta intressanta nyckeltal. Har du något på lut? Jag vet att Philps har något som heter License to act, som innebär att varje anställd får 100 eur att göra vad dom vill med som gynnar kunden. En bra idé tycker jag. Ingen ifrågasätter vad det gått till.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *