Ska vi gå hem å ha sex?

Att förstå CEM (Customer Experience Management), hur det fungerar och hur det upplevs kan vara ganska svårt. Vid vissa föreläsningar brukar jag därför jämföra det med livet på krogen!

Om vi börjar med ett företags varumärke och marknadsaktiviteter kan man jämföra det med hur lockropen efter flickor ackompanjeras av det fina yttre. Ett bra tips är ju att klä sig som man själv tycker om och det som representerar ens jag. På det sättet slipper man skicka ut signaler om någon man inte är. Det gäller också att försöka uppföra sig efter den miljö/marknad man befinner sig i. Motsatsen till detta är människor på krogen som vill positionera sig som miljonärer på krogen, med falsk guld Rolex, gigantiska logotyper, en plåttermos nedstoppad i kalsongerna och flasha i baren med lånade pengar. Motsvarande ser vi konstant företag som älskar att ge en falsk bild av sig själva med hjälp av oärlig marknadskommunikation som varken förmedlar företagets kärnvärden eller värdegrund. I båda fallen blir man snabbt genomskådad som en bluff. Synd, för man kanske är en hedersknyffel eller ett bolag med goda intentioner!

floria_sigismondi

När ett företags säljare får hugg på en potentiell kund stoppar allt lyssnande. På samma sätt har vi snubbarna som med snus i mungipan, en andeträkt av Pripps och ölkorv efter 3 minuters samtal frågar om man skall hem och knulla. Kunder (och jag gissar kvinnor också för den delen) är oerhört trötta på bladdret, skrytet om det egna jaget och företaget. Att lyssna på önskemål, nyanser och behov är som bortblåst i ivern att få ett avslut.

Trots ovanstående får några ändå en köpsignal och sedermera ett avslut. Då är det ett jättefokus på att leverera upplevelsen i samband med att kunden konsumerar varan eller tjänsten. Jag har tidigare skrivit om vikten av att fokusera på före- och efterupplevelsen när det gäller customer experience. Många missar där (oftast även jag måste jag tillstå).

witk

Vi hör till leda att det är billigare att behålla en kund än att skaffa en ny. Därför håller man krampaktigt fast vid hugget på krogen. Relationen baseras på en pushbaserad kommunikation utan lyssnande business intelligence. Tillgängligheten till complaint management är begränsad av långa telefonköer eller sporten på tv. Vi tror att en opersonlig julklapp till kunden vid jul löser allt. Det finns en gräns där någon byter leverantör. Ofta vet vi inte riktigt var gränsen för att någon byter leverantör är, utan står förvånade när en konkurrent vandrar iväg med kunden som vi var så glada att vi hade.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.