Missnöjet med SJ enligt SKI

Vi har de senaste dagarna kunnat läsa över det massiva missnöjet med SJ. Jag har tidigare berömt SJ’s personal och jag tror att det gäller fortfarande. Så resultatet kan ju knappast vara en självkänsleboost för de som sliter hund för en positiv ”customer experience”. Men om SJ lyckats väl med att ”fostra” personalen att agera kundcentrerat så hänger inte övriga processer med! I min lilla serie om ”Hur att utveckla Customer experience” var ett avsnitt om att designa upplevelsen. Här tycker jag att man har missat fatalt. Man har missat att jobba med förväntningarna av upplevelsen.

1

Jag har en kollega som åkte nattåg mellan Stockholm och Malmö för några dagar sedan. Han smackade i timmar över hur väl han skulle utnyttja tiden och vilken trevlig upplevelse det skulle bli. 1:a klass minsann och enligt webben var det en egen kupé med dusch och allt. Jag mötte upp min hålögda kollega i Malmö. Han sa att han kände sig bakis (såg mer ut som om han gått på rökheroin i en månad) och det var den vidrigaste upplevelse han någonsin varit med om. Måhända fel ställda förväntningar av en Orient express, men det var SJ som styrde förväntningarna. Jag skulle kunna fortsätta i timmar och skriva om hans avrättning av sj, men då skulle mitt tangentbord bli svart!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *