Kundtjänst, en funktion i förändring!

Den vanliga stereotypen är att ”hon började i kundtjänst, men har jobbat sig upp”. Kundtjänst har alltid haft en ganska svag ställning på företagen. Det är inte lika fint som marknad, ger inte lika mycket värde som försäljning och är definitivt inte lika duktigt som produktion. Inget kunde vara mer fel och de företag som inser detta kan vinna konkurrensfördelar.

De flesta företag jobbar hårt med att minska ”cost to serve” genom att införa effektiva självserviceplattformar. Åtminstone hoppas jag det. Det innebär (åtminstone borde innebära) att man flyttat transaktionsintensiva aktiviteter från personbaserad kundtjänst. Inte så ofta man idag bokar biljetter via kundtjänst eller ringer till banken om ett kontoutdrag. Istället kontaktar vi kundtjänst när vi antingen är riktigt förbannade eller har väldigt komplexa frågor, alternativt kombinationen av dessa. Det gör att kravet på kompetensen inom kundtjänst är mycket högre idag. Både när det gäller kunskapen om företaget och dess produkter samt förmågan att hantera klagomål.

callcenter

Idag är dessutom många contact center plattformsoberoende, vilket kräver kundtjänstmedarbetare som rör sig mellan olika applikationer och kommunikationsmedium. Lägg där till att de ofta arbetar med direkt eller indirekt försäljning genom servicekvalitet. Kundtjänst är ofta den avdelning som mäts med tydliga nyckeltal på ett sätt som få andra medarbetare skulle klara av om ens acceptera!

Många företag har fortfarande en resa att göra när det gäller att strukturerat samla i all den information som kanaliseras via kundtjänst. Den är ovärderlig om man vi arbeta kundorienterat!

I framtiden kanske vi får höra att ”han klarade inte av kundtjänst, så nu jobbar han som marknadschef”

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.