CEM Predictions for 2010

Vad kommer hända med CEM (Customer Experience Management) och CRM under 2010? Året som varit har ganska mycket präglats av cost reduction projekt. Jag tror inte att det kommer att bli någon större CEM/CRM eufori under 2010 heller. Euforin uppstår inte i mogna företeelser, vilket man får betrakta CRM som.

Några tankar från min sida är i alla fall att:

Molnet….
Jag tror på att även större företag kommer att använda olika typer av ”moln-tjänster”. Det är inte längre förbehållet några early adopter företag.

Analys
Kravet på analytisk information ökar konstant i verksamheten. Alla som arbetar med analytisk CRM har svårt att hålla takten med kraven på bra information till verksamheten. Jag har tidigare skrivit om att många IT avdelningar har dålig status i verksamheten. Att förse dem med bra beslutsunderlag och business intelligence kan vara en del av revanschen.

Best of breed
Jag är en mycket gammal människa som är bränd in till 3 gradens brännskada när det gäller integration mellan applikationer. Det har aldrig funkat, och därför har jag proklamerat en homogen IT plattform typ SAP . Jag börjar sakta men säkert bli överbevisad när det skapas allt mer bra och effektiva integrationsplattformar. 

Det medger möjligheten till mer av best of breed lösningar och kanske en mer fas-indelad approach när det gäller CRM. Tror därför att vi kommer att se en ökning av mindre applikationer som är anpassade till ett specifikt behov framöver.

Informationsdelning
Det är inte riktigt mitt område, men dokumenthantering och delning av information, presentationer mm tror jag kommer att vara en större del av CRM suiten. 

Sociala medier
Tror att vi kommer att se ett större inslag av upplägget kring sociala medier och en större affärsnytta inkorporerat i CRM systemen. Det börjar bli användarnas vardag, och det är dags att utnyttja effektiviteten som detta medger.

MDM
Förhoppningsvis ökar detta. Jag har dock sagt att det blir prio 1 sedan 1997 och än så länge har jag haft fel. När gud in i hel…e skall företagen lära sig att det är de viktigaste de har????

Effektivisering och utnyttjandegrad
Vi lär få många projekt som kommer att vilja effektivisera och utnyttja de man redan investerat i. Tidigare var applikationerna längre fram i tanken än personalen. Så är det inte längre.

GOD JUL!
Skickar även med en julhälsning samt ett  videoklipp från när jag var tomte förra julen!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *