Är Comhem en katastrof?

Intressant att läsa en artikel i Pengar 24 ”Hur lyckas Comhem sänka kundbetyget?”. Det är oerhört lätt att sälla sig till innehållet i artikeln, inte minst med ammunition från de 92 kommentarerna som fullständigt vräker ur sig superlativ av den svartare formen.  

Jag är inte kund hos Comhem och har inte heller varit kund hos Comhem, men jag har följt företaget ganska noga under en period, just av anledningen att de är så illa omtyckta.  En intressant iaktagelse är att de företag som oftast får smäll är företag med liknande affärsmodell. Telecomföretag, energibolag och ”kabeltv-företag”. En anledning är självklart att dom har en enorm kundmassa. Vid fel får det ofta konsekvenser för väldigt många människor. Det som är intressant är vad alla miljoner som plöjs ner i CEM (Customer Experience Management) relaterade projekt tar vägen. Varför blir kunderna inte nöjdare trots alla initiativ. Jag tror (och några blir trötta på mitt tjat) att man driver projekt och initiativ utifrån interna processer och varumärkesstärkande åtgärder.

Genom att kommunicera varumärkeslöften i traditionell media ökar man förväntningar och det kundupplevda värdet blir bara mindre och mindre. Om man hade omfördelat marknadsbudgeten till vad som verkligen skapar värde för kunderna så tror jag att ROI’n hade varit betydligt bättre. Kanske gör ett klassiskt ”monent of truth” projekt, där man effektiviserar alla interaktionspunkter med kund och kanske ökar proaktiviteten. Men det är inte lika sexigt som att sitta med reklambyrån och skissa på tv-reklam.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Är Comhem en katastrof?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *