5 Steg att utveckla CRM och CE; del 3 – Designa upplevelsen

Har du kommit så här långt går du sannolikt redan på hörntänderna och sköljer ner morgonkaffet med en karta Sobril varje morgon. Men chansen att lyckas har förbättrats avsevärt.

fs

Merparten av kundupplevelsen sker i interaktionen mellan kunden och organisationen. Speciellt inom servicesektorn som jag tidigare skrivit om. Analysera alla kontaktytor! Ibland kan dom finnas där man inte tanker på det. Fakturan, via 3:e parts intressenter etc.

Resultatet måste bli att man hjälper kunden att sätta förväntningarna på upplevelsen. Vad sker i själva interaktionen, hur samlar man information om vad upplevelsen blev. Lägg särskilt vikt vid interaktionen före och efter kunden konsumerar varan eller tjänsten. I det här arbetet brukar det komma fram mycket läskig information. I vissa fall är det som att öppna Pandoras ask. Som konsult blir det extra jobbigt att berätta för management hur illa det är. Det är som att berätta hur fula barn dom har.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *