Sover Dolly Parton på rygg? (svar på debatt i CS)

Mikael Julher skriver i sin debattartikel ”CRM ökar inte försäljningen” i Computer Sweden den 23/10 just att CRM inte ökar försäljningen. Sover Dolly Parton på rygg?

Jag har ett knippe invändningar mot beskrivningen som formuleras utifrån en obsolet retorik som pekar på CRM som det klassiska säljstödet för en säljorienterad organisation. I en säljorienterad organisation finns det nog inget bättre än varje säljares eget system med Excel, Outlook och word-anteckningar. Det som har hänt är att den säljorienterade affärsmodellen ersatts med en marknadsorienterad och sedermera en kundorienterad. Och här har vi en av orsakerna tror jag. Man inför ett CRM system i syfte att kunna kränga mer prylar, och då får man, precis som Mikael Julher säger, missnöjda användare och dåligt resultat.

Mikael Julher frågar vidare vad systemleverantörer och konsulter säger om resultatet. Beklämmande dåligt om jag får svara. Men det är inte ett resultat av dåliga system, utan ett resultat av att antingen försöka kalla en CRM implementation för ett säljstöd eller vice versa. För när Julher skriver att ”systemen innehåller bra att ha funktioner” ”som inte ökar försäljningen” gissar jag att han syftar på funktioner för kundtjänst, kampanjhantering, service, aktivitetshantering, klagomålshantering och liknande.

Julher pekar dock på en intressant sak, nämligen frågan huruvida systemet stöttar säljmål. Det är absolut en relevant fråga, men jag skulle vilja omformulera frågan till hur IT-plattformen stöder kundupplevelsen och den kundorienterade affärsmodellen. Saknas strategin för det så finns det inget system i världen som ökar försäljningen.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *