SKI och energibranschen

Jag har skrivit mycket om Customer experience inom energibranschen. Tonen har bitvis varit lätt desillusionerad. Sälj och marknadsorganisationer försöker desperat klättra på SKI-stegen med hjälp av olika typer av lojalitets- och kundvårdande åtgärder.  Jag ser ett knippe orsaker varför man inte kommer enda fram:

 Det är för många en lågintresseprodukt, samt bäst kundservice är att inte behöva någon kundservice alls. Flertalet av oss är inte intresserad av någon relation med vårt energibolag, telefonbolag eller annan nyttighet. Det skall fungera och är priset rimmigt I förhållande till konkurrenterna finns det ingen anledning att byta.

lampa

Av de energibolag jag träffat på, så har flertalet gått från att tro att lösningen är ett effektivt CRM system, till att faktiskt försöka designa processerna utifrån och in. Problemet är att nu har man istället helt släppt IT och behovet av en IT Plattform som stödjer den nya kundorienterade processen.

När det gäller varumärkesarbetet är det sannolikt lättare för de mindre energibolagen. Eon, Fortum och Vattenfall har svårt att bli en nischspelare. Något de mindre borde utnyttja. De stora å andra sidan, har en möjlighet till att öka den inre effektiviteten och processerna till att bli väldigt enkla att göra business med.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *