CIO’n måste ha integritet när det gäller CRM!

Jag har tidigare skrivit om att IT-avdelningar måste vara proaktiva. Det är fortfarande sant, men att dansa efter användarnas pipa i allt för stor utsträckning kan vara menligt. Användarna bygger av naturliga skäl sin verklighet användargränssnitt och ”ytlig” funktionalitet. Jag ser detta i de flesta CRM projekt. Användarna har anmält sig till ett seminarium om CRM och får se någon ”lättillgänglig” programvara. Denna blir sedan normativ för hela CRM området, trots att det dom sett bara löser deras egna behov, vilket ofta är en fraktion av företagets samlade behov.

iceberg

Om CIO’n inte lyckas hålla emot slutar man med ett virrvarr av olika system som har valts utifrån toppen på isberget och inte utifrån helheten. CRM bygger på en mängd integrerade funktioner på samma sätt som ERP systemen. Man skulle ju knappas få för sig att köra ett ordersystem, ett annat faktureringssystem och en tredje reskontra. Åtminstone inte utan att det är integrerat. Trots det ser man just detta inom CRM världen.

Resultatet av detta virrvarr av system, blir att kundernas upplevelse i interaktionen med företaget blir just ett virrvarr.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *