SAS erbjuder en mittemellanupplevelse

Att det blivit billigare att flyga de senaste 10 åren har väl inte undgått någon. Och visst är det fantastiskt att man för en relativt tillgänglig summa kan utnyttja sina hotellpoäng med familjen i Barcelona istället för ett badpalats i Karlstad. Jag tycker också att det är smidigt att ta en Ryan air flight till London för en struntsumma. Den tar mig dit, oftast i rätt tid och med det man kan förvänta sig av Ryan air.

MEN priskriget har gjort mycket våld på Customer experience. Det vet inte minst jag som mestadels flyger boskapsklass. Vi skall vara medvetna om att det fortfarande finns gott om personer som är villiga att betala för service. Problemet när jag åker SAS är att skillnaden mot Ryan air är marginell. Man har gett sig in i lågprisrally utan att leverera lågt pris, men man har gjort samma våld på kundservice som Ryan air. SAS lojalitetsprogram är dessutom det sämsta jag upplevt. Jag skulle vilja gratulera den som lyckats boka en resa på sina poäng!

sas

Jag har läst en del om Singapore airlines och dom fokuserar på resenärerna längst fram i kabinen. Dvs första klass och business. Deras lojalitetsprogram bygger på en databas som innehåller resenärernas preferenser. Det är också extremt länkat med personalens förmåga att ge service och samla preferenser. Redan innan passagerarna går på vet man att mannen på rad 3 C föredrar Red Label whiskey och att kvinnan på rad 4 B är allergisk mot nötter. Den sortens service är människor villiga att betala för. Betala mycket!

singapore_airlines_luxury

Många bolag, inte bara SAS, är fast i mittemellan modellen. Då får man en mittemellan upplevelse. Och mittemellan upplevelser brukar inte generera speciellt bra lönsamhet.

En bra sak för alla företag är att designa kundupplevelsen. Då blir det betydligt lättare att styra personal till vilken upplevelse som skall levereras. Tänk upplevelsen utifrån; före, under och efter. Fokusera hårt på före- och efterupplevelsen.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *