Sara, SJ och Sanningens ögonblick

Jag åker väldigt ofta tåg. Ofta mellan små orter och Stockholm eller Malmö. Jag är inte sällan extremt irriterad på SJ och deras servicenivå. Webben är under all kritik i stabilitet. Hela varumärket formligen stinker av ”statens järnvägar”. Men till skillnad från mitt tidigare inlägg om desillusionerad personal hos SAS så glänser SJ’s personal till med besked ganska ofta. Idag mellan Borås och Herrljunga förgyllde en pigg, söt, glad och kompetent tjej vid namn Sara min dag. Modern och integritetsfull i sitt sätt att ge service. Mellan Herrljunga och Stockholm brukar en bullrig, charmig och fryntlig konduktör med utpräglad Göteborgdialekt förgylla resenärers tidiga resvanor. Jag hoppas att SJ identifierar och premierar dessa personer. Dom är varumärkesambassadörer som överträffar hundratusentals investerade pengar i CRM-system.

sj2

Liknande personer finns i varje organisation och målet borde vara att attrahera den typen av personal vid rekryteringar. Oavsett om man har direkt eller indirekt kundkontakt. Det är ingen nyhet, men jag säger det åter igen. Personalen i serviceorganisationer är till 90% (helt ovetenskapligt) bärare av hur varumärket laddas . Enligt en undersökning från IBM finns följande cyniska information att läsa om hur anställda tänker: 

  • 68% av anställda tycker att man investerar mer I teknik än I människor
  • 60% av personalen anser inte att deras företag förtjänar kundens lojalitet
  • 44% anser inte att deras företags tjänster eller produkter är värda det pris man tar betalt
  • 51% Anser inte att deras företag levererar en unik och fördelaktig tjänst till kunden
  • 66% konstaterar att företagsledare inte har tillräcklig kundkontakt
  • 46% anser inte att deras arbetsgivare förtjänar deras lojalitet

 Det kan vara något för varje HR eller Customer experience avdelning att ta med sig till nästa personalfest.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *