Hur påverkas customer experience i en tid av ”cost reduction” initiativ?

I väldigt många företag är minskade kostnader högst upp på agendan. Inte så konstigt kanske med tanke på den ekonomiska situation vi varit i en tid. Jag tror dock att det är viktigt att fundera på hur kunderna påverkas av kostnadsminskningar. Har man designat sina processer utifrån kundperspektivet så vet man vilka delar av processen som är viktigast för kunderna och där bör man kanske vara extra försiktig.

sas

Den andra delen är hur kundupplevelsen påverkas inom serviceindustrin i de fall stora ”cost reduction planer” genomförs. Jag tycker mig tillexempel ana ganska desillusionerad personal när jag flyger SAS.  Inom serviceindustrin är personalen bärare av varumärket och jag tror faktiskt att SAS är inne i en väldigt ond spiral. Det finns flera exempel på företag som tagit in duktiga McKinsey konsulter som är experter på att hitta dolda kostnader och vet hur en lie skall användas. Utifrån det får ledningen ett beslutsunderlag som, om det inte tar hänsyn till customer experience, blir ganska trubbigt, men också ganska riskfyllt.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *