Vattenfall – Kunde man hantera kriser bättre?

Vattenfall, vår Svenska klenod. Men snacka om ett ständigt fläckat varumärke. Rättvist eller inte spelar ingen roll. Men jag skall inte agera som den griniga gubbe jag är, utan försöka vara lite mer konstruktiv. Vattenfall använder affärssystemet SAP. Oavsett vad alla belackare säger så tror jag det är det absolut bästa alternativet. Man använder också SAP CRM vilket även det är en utmärkt strategi. Jag vet även att dom använder några av marknadens mest erfarna SAP konsulter (hedras de som hedras bör). Så långt allt bra. Men inget CRM-system i världen hjälper till om inte “customer experience” (verksamhetsstrategin) är kopplad (eller ens finns för den delen) till applikationen. Verksamhetsmässigt verkar man bygga in ett gammalt monopolistiskt synsätt i ett verksamhetsstöd som annars kunde göra underverk. Jag gissar att det CRM-fokus man arbetar med bygger på ett push-baserat, säljorienterat synsätt och en önskan om effektivare kundserviceprocesser.

Jag tror att vattenfall bygger sitt CRM eller “Customer experience” initiativ på en inifrån och ut process istället för tvärt om. Dvs hur skall vi sälja mer?, Hur minskar vi “cost to serve?”. Problemet är att tidigare nämnda SAP konsulter gör vad man blir tillsagd och sätter ett obsolet synsätt på kunden i system. Fokus blir på tröstlösa lojalitetsåtgärder och mer eller mindre kreativa produktkombinationer. Under tiden blir Varumärket allt mer kritiserat av både media, allmänhet och politiska företrädare. Genom att bygga en effektiv kommunikationsstrategi med större proaktivitet, lyssnande och ärlighet skulle man hantera dessa kriser bra mycket bättre. Allt handlar som sagt om att bygga processerna utifrån kundens perspektiv. I den kommunikativa oförmågan har jag känslan av att man istället försöker tiga ihjäl alla eldar som flammar upp. Customer experience strategin skulle kunna vara ett medel i att leda debatten istället för att vara föremål för den. Den värld av social networking vi lever i kan vara ett stort hot, men också en stor möjlighet  Låt mig ta några exempel:

Campaign management – Genom att inte bara fokusera på kunder utan även media, inflytelserika bloggare etc går det att reagera blixtsnabbt och kanaloberoende på saker som kan påverka varumärket. Web – Givetvis är detta kanske den viktigaste kanalen och används effektivast i kombination med andra kanaler. Genom att blogga kan man också hjälpa till att förmedla “sanningar” i frågorna. Är skandalerna av större karaktär kan en egen hemsida vara ett bra alternativ. Kundservice – En av företagets viktigaste tillgångar i “krislägen”. Var modig och låt dom fråga om kunderna har några frågor kring den tyska kärnkraftsfrågan eller vad som nu seglat upp. Ge dom ett samtalsmanus kring detta, eller hänvisa helt enkelt till en bra FAQ. De må vara förmätet, men grundidén är att leda debatten istället för att följa den från flanken. Då äger man initiativet och undviker att andra tolkningsföreträde och kan skapa både sanningar och osanningar.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *