Sparka gnälliga kärringar

Vi talar ofta om processer och teknik när det gäller CEM (Customer Experience Managemet). Svulstiga strategier, feta planer, effektiva applikationer. Men som vanligt är människor en viktig (och kanske den viktigaste) komponenten för en positiv kundupplevelse. Verkligt bra upplevelser kommuniceras bäst via personliga möten. Som både konsult och konsument har jag besökt massor av företag och oavsett hur stora de är, känner man DIREKT vilket klimat som råder. Det finns duktiga psykologer som kan detta betydligt bättre än jag, men några få personer kan skapa extremt dåliga “vibbar” i en organisation. Bittra, sura kärringar i en kundtjänst som inte känner någon lojalitet för företaget. Gubbar som känner sig förbisedda i sin klättring på karriärstegen. Vi vet alla vilka de är på våra företag!  Jag är den första att bejaka olikheter hos människor. Några av de bästa jag arbetat med är bland det mest bizzara gud har skapat. Likväl måste alla representera företagets själ. Och saknas en själ ökar utrymmet för personalen att ge en fragmenterad bild av företaget.
 
1

Här följer två cyniska tankar om personal 

Förvänta dig inte att all personal vet företagets bästa
Ett företag består ju som bekant av olika professioner. Någon arbetar på lager, någon med ekonomi och någon annan med försäljning mm. Alla mäts på olika sätt inom företaget och kundupplevelse är väldigt sällan ett nyckeltal.  “Vi måste få ner antalet returer” kan vara ett krav från företagsledningen. Lojala medarbetare nekar varje kund möjligheten att returnera varor istället för att hitta orsakerna till returen. 

Vad är gott uppförande?
Med hot om våld och med oetiska mutor försöker jag dagligen fostra mina barn i gott uppförande. Vad är gott uppförande i företagskulturen? Detta måste tränas och kommuniceras.  

Slutligen
VI VET vilka personer som skapar oreda i organisationen. Försök att förändra. Går inte det så få bort dom från företaget. Ingen har längre råd med det!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *