Ramverket för Customer experience

Ett bra sätt att förstå begreppet CE och inse vilken påverkan det har på organisationen är att ta utgångspunkt i ramverket för CE. (Alla kan se att jag inte kommer att vinna något Guldägg i design och om någon vill förbarma sig och rita bilden bättre så är jag evigt tacksam!

System
Här finns alla system som på något sätt berör kunden (direkt eller indirekt) Exempel är ERP, CRM, BI, Case management, Telefonsystem etc.

Processer
Detta avser processerna som skall stödja verksamheten och kundupplevelsen.

Kanaler
Alla företagets kanaler mot kund. Callcenter, butiker, Personlig försäljning/KAM, Marknadskommunikation, web, etc.

Interaktioner
Moment of truth. Janne Carlzons idéer håller väldigt bra fortfarande!  Alla företagets interaktioner med kunderna. Från välkomstbrev, faktura, marknadskommunikation, vad som sägs i bloggar etc. Denna del formar till stor del upplevelsen av varumärket.

Customer experience
Den sammanlagda upplevelsen av alla interaktioner.

Lik förbaskat designas processerna utifrån de två nedersta delarna. Up-sell strategier, lojalitetsprogram, cross sell, service level. Jag kan hålla på i evighet. Fokus ligger på system och eventuellt processer. Inte undra på att CRM och CE initiativ så ofta går åt fanders. Tänk på att kunderna inte har en aning om vad som händer under interaktionsdelen. Att skapa up-sell och cross-sell strategier eller lock in taktik kan upplevas som ett hot av kunden.  Så om man börjar resan genom att designa vad customer experience är för dina kunder. Fokusera på de delar som är viktigast för kunden.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *