Guide för kundservice del 1 – Köp en Uzi

Kundservice är så gott som alltid den del på företagen som är mest utsatta för mätningar av alla andra avdelningar tillsammans. Hur många ärenden löses vid första samtalet? Hur lång tid tar i genomsnitt samtalet? Hur mycket kan vi korta tiderna?  Kundservicepersonalen är satta under lupp och piskas för att bli allt mer effektiva.

1

Visst kan dessa mätningar fylla en funktion, men kundservice äger för fasen inte problemet!!! Problemen uppstår någon annan stans i organisationen och kundservice får ta hand om problemet. Vem äger problemet? Hade jag varit kundservicechef hade jag legat bakom skrivbordet med en välriktad Uzi nästa gång en konsult skall mäta min avdelnings effektivitet. (För den intresserade finns dessa att hyra på http://www.bullethole.com/pages/rentals.html) .

 

 Ett exempel är trycket på kundservice inom energibolag. Fakturorna är omöjliga att förstå för kunden, men vi ägnar energi åt att mäta hur snabbt kundservice kan förklara den samma för kunden. Skall man mäta något effektivt i kundservice så borde orsaken till samtalen loggas i syfte att förstå varför samtalet uppstod från början. I sann CRM anda förväntas vi gulla med kunderna i kundservice, men kunden skulle helst vilja slippa samtalet över huvud taget.

 Råd nummer 1:
Mät anledningarna till samtalet, utse en ansvarig för problemet om det är återkommande. Eliminera problemet och fokusera på värdeskapande samtal till kundservice.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *