Lojalitet inom energibolagen Del 3 (4)

Att skapa lojalitet kan kosta väldigt mycket pengar. Vad som inte sällan kommer bort i lojalitetsdiskussionerna är att vi faktiskt försöker skapa lojalitet för vår ekonomiska vinnings skull. Så hur högt får priset bli för att skapa lojalitet inom energibranschen? Svaret är sannolikt att det inte är särskilt mycket. Och för en lägenhetskund förmodligen inget alls.

 Om vi ser CRM som en affärsmodell mot lojalitet så skulle vi aldrig låta alla kunder som prioriterar pris komma i kontakt och stjäla kundtjänsttid från de som värderar service (och betalar för det). Vill dom ha både och blir dom per automatik olönsamma och bör snabbast möjligt slussas över till en konkurrent. Energibolagens CRM fokus bör kanske därför ligga på att hantera en acceptabel servicenivå till en kostnad som understiger den intäkt som kunden ger. Självklart är detta differentierat, men det är just det som är hela poängen. Inte hantera kundmassan som en helhet som skall göras lojal.

Balansen när det gäller interaktiv CRM bör därför vara en viktig del i energibolagens CRM initiativ. Dvs differentiera och styra kunderna mellan olika kanaler i syfte att uppnå lönsamhet. Det kräver en teknisk infrastruktur där samspelet mellan självservice på Internet och ett effektivt kundtjänst är nyckeln. Självklart lämnar man inte de prisfokuserade kunderna i sticket, men då kanske det skall hanteras via betalnummer eller liknande. Anledningen till att man väljer telefon som kanal är åtminstone i mitt fall för att webbtjänsten är för dålig.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *