Kampanjstöd är ett laddat vapen!

CRM insikten går sakta men säkert in i en mognare fas. Allegorin om att likna CRM stödet med den traditionella lanthandlaren har upphört till förmån för att företagen skall ha ett kundorienterat förhållningssätt i själen. Problemet är bara att detta ofta bara blir läpparnas bekännelse då man varken bygger organisationen eller processerna ur kundernas beteenden och behov. Man betraktar fortfarande verksamheten inifrån och ut. Ett av symptomen på detta kan man se i den växande efterfrågan på IT-baserat kampanjstöd som snarare baseras på en säljorienterad “pushmentalitet” än på en lyssnande, kundorienterad marknadsfunktion. Målet är ofta att nå fler kunder med billigare kanaler. Detta i sin tur exponerar företagets brister än mer när det gäller kundorientering.

Inte sällan får jag reklamerbjudanden hem där jag i breven klämkäckt blir tilltalad som “Bästa Stig” Stig är mitt andranamn, som jag är ganska måttligt förtjust i. Någon sitter sannolikt med ett kampanjverktyg, som i bästa fall är länkat till företagets kundregister, och som enkelt kan exekvera fem tusen “personliga” erbjudanden. Dessa erbjudanden blir lika personliga som den spam jag får i min inbox gällande lösningen på mina eventuella kroppsliga tillkortakommanden eller min sviktande förmåga. Dvs. en badwill mot företaget, varumärket och dess avsaknad av professionalism i förhållningssättet till mig som kund.

En av de största farorna är alltså bristen på pålitlig masterdata samt kunskapen om mina preferenser och behov. Just detta blir tydligt när kampanjstödet införs och används innan hemläxan är gjord. Dålig masterdata är ofta resultatet av en kombination av händelser. Den mänskliga faktorn, förändringar i kundattribut (adress etc.), att kundinformation är lagrat på flera ställen etc är exempel. En bra process för att hantera masterdata och ett integrerat CRM-stöd är ett effektivt sätt att motverka problem med rätt kundinformation. Innan detta är på plats borde varje marknadsstrateg vara mycket försiktig med ett IT-baserat kampanjverktyg.

4

Men å andra sidan ger ett väl implementerat (och integrerat) kampanjstöd en möjlighet till effektiv korsförsäljning, merförsäljning, rekrytering av nya kunder och lojalitetsskapande åtgärder. Inte minst för att det ger möjlighet att kommunicera på kundens villkor, när han vill, om det han vill och via den kanal han vill.

Marknadsfunktionen kan sedan utvecklas till att börja automatisera kundkommunikationen enligt förutbestämda affärsregler. När det gäller automatiserad marknadskommunikation blir vikten av integration än viktigare. Business intelligence är en källa till dessa beslut och ger möjlighet till mer och mer träffsäkra affärsregler. Exempel på en affärsregel kan vara att ett säljbrev skall “triggas” för en kund som ringt vårt call center rörande klagomål fler än tre gånger, besökt vår hemsida mindre än 5 gånger och har inneliggande order på mer än X kronor. En sådan affärsregel kräver ett integrerat system!

Slutligen kan man därför säga att all marknadskommunikation bygger på kunskap och erfarenheter om våra kunder. Och så har det alltid varit. Skillnaden är att en IT-baserad marknadsmotor kan göra det till så många fler och med en kirurgisk precision. I den bästa av världar hade jag, denna fredagseftermiddag, fått ett SMS om att jag borde sluta jobba och få erbjudande om extrapris på Carlsberg här på Arlanda flygplats. Men där är vi tyvärr inte ännu

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

4 thoughts on “Kampanjstöd är ett laddat vapen!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *