Ibland gör man saker man ångrar

De flesta svenskar är med I en eller flera lojalitetsprogram. Jag gissar att 99% av dessa inte har med lojalitet att göra. Sann kundlojalitet uppnår man när man nått någon form av emotionell lojalitet mot varumärket. Som de flesta lojalitetsprogrammen är uppbyggda skapar det sällan värde för vare sig företaget eller kunden. Det som är värst för företaget är att lojalitetsprogram är svåra att avveckla med hedern i behåll. Lojalitetsprogram som varken är dyra eller speciellt svårt att avveckla är de rent transaktionsbaserade som vi använder på bensinstationen när vi får var 6:e biltvätt gratis. Fyller säkert sin funktion men lojalitetsprogram av större karaktär kan och bör inte vara transaktionsbaserade. Den emotionella lojaliteten är ofta sprungen ur varumärket och där lojalitetsprogrammet är ett verktyg för att stärka lojalitet.

Bra lojalitetsprogram skapar lönsamhet och är en källa för att ge kunderna något tillbaka för sin lojalitet. Dåliga program å andra sidan skapar badwill hos kunderna och är mycket kostsamma. Det går i vissa fall att rädda dåliga lojalitetsprogram, men bäst är självklart att ha en bra strategi före. Nyckeln är bra data om kunderna! I den informationsintensiva tid vi lever i måste kunderna se ett värde i att lämna information om sig själv. Den andra delen är att hitta en effektiv process och bra verktyg för “customer intelligence”. Räkna dessutom med att det tar tid innan effekterna kan utläsas. Med rätt data kan upplevelsen av varumärket skräddarsys för varje enskild medlem, där allt baseras på dennes preferenser, behov och värderingar. Med denna kommunikation kan man arbeta bort poänghysteri och det prisfokus vi så länge fostrat marknaden att ha. Istället fokusera på att förenkla och/eller förbättra för kunder. Det finns hotellkedjor som har lojalitetsprogram som inte syftar till poäng och frinätter. Istället anpassas upplevelsen individuellt för dessa kunder. Favoritrum, minibar fylld enligt egna preferenser etc. Ett sätt att differentiera sig från konkurrenter som alla har poängbaserade lojalitetsprogram. Om man har lojalitetsprogram som lätt kan kopieras förlorar man i konkurrensfördel.

Så ni som ännu inte startat ett lojalitetsprogram, tänk efter före! För er som redan “tagit fan i båten”, utveckla det till något som kan skapa ökade intäkter, minskade kostnader och faktiskt även till det var tänkt för. Lojalare kunder.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

2 thoughts on “Ibland gör man saker man ångrar

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *