På E24 den 25e augusti blir elbolagen nedsablade. Som vanligt. I samma artikel finns det en “poll” där man frågar huruvida man är nöjd med sitt elbolag. Enligt denna är 70% missnöjda med sitt elbolag. I vilken annan bransch finns det sådana möjligheter att ta marknadsandelar? Är det någon som bryr sig om varför dom är missnöjda eller fortsätter man som vanligt att fostra kunderna att tänka pris, pris, pris.
Frågan är om skillnaden mellan generationerna varit större än nu? De flesta barn och ungdomars syn på verkligheten skiljer sig fundamentalt från deras föräldrars. Visst det har alltid varit så, men inte i den höga grad som nu. Skillnaden ligger i att vara född med Internet eller som många av oss andra “tvingats” växa in i synsättet. Vad betyder det för oss som jobbar med kundupplevelse, varumärken, kampanjhantering etc. Jag själv och många med mig bygger affärsmodeller för en verklighet som inte riktigt gäller längre. Vi har fått vår kunskap från ekonomer och professorer på affärs- och handelsskolor som lärt ut i stort sett samma sak i generationer. Strategier är byggda kring lokala leverantörer, lokala kunder, långa produktlivscykler och långa planeringshorisonter. Värdet av maskiner, fastigheter och liknande har värderats högre än det intellektuella kapitalet som antingen inte behövts eller alltid funnits tillgängligt. Det är byggt efter en långsam och förutsägbar marknad.
Det bästa sättet att upptäcka detta är att betrakta sina barn eller andra ungdomar i sin närhet. Tillgänglighet är ingen begränsning, man har tagit stor kontroll över både produktion och distribution. (digital fotografi, youtube, iTunes etc.) Allt som man tidigare satte “mass” framför fungerar inte för den generationen. Massmarknadsföring, masskultur mm. Visst generaliserar jag, men det vedervärdiga skvalet som är på kommersiell radio och kommersiell tv konsumeras i allt mindre grad av den yngre generationen. Tillgänglighet har gjort det möjligt att hitta sin egen nisch istället för Rix FMs toplista. Till och med en gammal trött bonnkanin som jag självnjuter av mångfalden, framför det lagom, det lättillgängliga. De må vara gårdagens nyheter, men den nya tillgängligheten botar det generella, det som är till för alla. Njut tillexempel av så fruktansvärt bra band som Sverige kan erbjuda. Blänk är ett exempel och Napoleon som spelats i England och Japan, trots att det inte funnits någon skiva. Jag blir avundsjuk på mina barn som har en välsorterad skivaffär i sin iPod, när jag lyssnade på ett blandband med Black Sabbath och Kiss. Jag blir avundsjuk på affiniteten som gör det möjligt att lita på många människor med samma värderingar än en köpt recensent eller journalist. Jag är avundsjuk på de möjligheter en ung kreativ hjärna kan förverkliga i en tid útan stora etableringshinder eller stort investeringskapital. För vad ni än säger så får man ett annat mindset om man har något i modersmjölken, än om man är lärd till det. Bittert?..
Så vad betyder det för oss som fortfarande tror att vi kan kontrollera varumärken och marknadskommunikation. Vet inte riktigt.. Men jag upplever att Google är ett exempel på ett företag som utvecklats i Internettiden. Ett företag som inte försökt att uppfinna en affärsmodell för Internet, den har utvecklats i den.
Jag är personligen lite “torsk” på varumärken och jag gömmer mig gärna bakom den trygghet som “rätt” varumärke representerar. Likt en Don Quijote försöker jag motivera mina inköp med nyttoargument. I takt med att nästan alla varor blir billigare blir väderkvarnarna allt större. Jag har köpt svindyra utomhusmöbler, grillar, skaljackor mm. Men business caset blir ganska tunt när det visar sig att jag för samma pengar skulle kunna köpa en ny per år under en tioårsperiod. Samma gäller kostymer producerade i Europa eller Japan. Min mammas ord om “tänk på barnen i Biafra” är som bortblåsta.
MEN jag är å andra sidan UTLED på alla hycklare när det handlar om fair trade, barnarbete och andra viktiga saker. Hörde på nyheterna igår om att man plöjde ner tusentals ton Svenska salladshuvuden för att ingen är beredd att betala priset för närproducerat! Kvasi-djurvännerna som förfasade sig över hur Danska grisar behandlas köper fortfarande Dansk fläskfilé. Man förfasar sig över barnarbete i Kina och Indien, men köper glatt barnoveraller för 300 kronor. För att på något sätt anknyta min svavelpredikan till Customer experience begreppet så är ju kvalitet mer än bara hållbarhet. Jag är långt ifrån någon miljökämpe eller någon flitig fair trade idkare, men med mitt konsumtionsmönster (sällan och dyrt) är jag sannolikt ett föredöme i jämförelse med många av hycklarna där ute. Hade Cervantes levat hade han kunnat fundera på en uppföljare med en förmäten bloggare som förebild!
Vattenfall, vår Svenska klenod. Men snacka om ett ständigt fläckat varumärke. Rättvist eller inte spelar ingen roll. Men jag skall inte agera som den griniga gubbe jag är, utan försöka vara lite mer konstruktiv. Vattenfall använder affärssystemet SAP. Oavsett vad alla belackare säger så tror jag det är det absolut bästa alternativet. Man använder också SAP CRM vilket även det är en utmärkt strategi. Jag vet även att dom använder några av marknadens mest erfarna SAP konsulter (hedras de som hedras bör). Så långt allt bra. Men inget CRM-system i världen hjälper till om inte “customer experience” (verksamhetsstrategin) är kopplad (eller ens finns för den delen) till applikationen. Verksamhetsmässigt verkar man bygga in ett gammalt monopolistiskt synsätt i ett verksamhetsstöd som annars kunde göra underverk. Jag gissar att det CRM-fokus man arbetar med bygger på ett push-baserat, säljorienterat synsätt och en önskan om effektivare kundserviceprocesser.
Jag tror att vattenfall bygger sitt CRM eller “Customer experience” initiativ på en inifrån och ut process istället för tvärt om. Dvs hur skall vi sälja mer?, Hur minskar vi “cost to serve?”. Problemet är att tidigare nämnda SAP konsulter gör vad man blir tillsagd och sätter ett obsolet synsätt på kunden i system. Fokus blir på tröstlösa lojalitetsåtgärder och mer eller mindre kreativa produktkombinationer. Under tiden blir Varumärket allt mer kritiserat av både media, allmänhet och politiska företrädare. Genom att bygga en effektiv kommunikationsstrategi med större proaktivitet, lyssnande och ärlighet skulle man hantera dessa kriser bra mycket bättre. Allt handlar som sagt om att bygga processerna utifrån kundens perspektiv. I den kommunikativa oförmågan har jag känslan av att man istället försöker tiga ihjäl alla eldar som flammar upp. Customer experience strategin skulle kunna vara ett medel i att leda debatten istället för att vara föremål för den. Den värld av social networking vi lever i kan vara ett stort hot, men också en stor möjlighet Låt mig ta några exempel:
Campaign management – Genom att inte bara fokusera på kunder utan även media, inflytelserika bloggare etc går det att reagera blixtsnabbt och kanaloberoende på saker som kan påverka varumärket. Web – Givetvis är detta kanske den viktigaste kanalen och används effektivast i kombination med andra kanaler. Genom att blogga kan man också hjälpa till att förmedla “sanningar” i frågorna. Är skandalerna av större karaktär kan en egen hemsida vara ett bra alternativ. Kundservice – En av företagets viktigaste tillgångar i “krislägen”. Var modig och låt dom fråga om kunderna har några frågor kring den tyska kärnkraftsfrågan eller vad som nu seglat upp. Ge dom ett samtalsmanus kring detta, eller hänvisa helt enkelt till en bra FAQ. De må vara förmätet, men grundidén är att leda debatten istället för att följa den från flanken. Då äger man initiativet och undviker att andra tolkningsföreträde och kan skapa både sanningar och osanningar.
Jag har talat ett tag om cloud computing utan att riktigt veta vad det är. Jag är tillräckligt gammal för att komma ihåg de gamla service byråerna. Ännu värre var det när jag satt på en hel Gartner konferens utan att våga fråga vad SaaS är.
Nu har jag äntligen börjat förstå…. Och jag förstår vilka möjligheter det ger för CRM marknaden. För den som vill förstå vad SaaS är tycker jag att denna video är riktigt bra!
Isadore Sharp har skrivit en intressant bok (har bara tagit del av delar av boken än så länge) om hur Four Seasons (Hotell för den som inte visste) har arbetat för att skapa en kundcentrerad organisation. Det han säger/skriver låter självklart, men inte lika lätt kanske 
Mycket snack om kunder blir det! Men om tittar lite på företag och varumärken utifrån anställdas perspektiv så är skillnaden inte så stor. När vi vill attrahera de mest lönsamma kunderna vill vi även attrahera det bästa humankapitalet. Väldigt få söker idag arbete med guldklockan för ögonen. Framför allt inte 80-talister och senare!
Att arbeta för ett “coolt” varumärke tror jag smäller högre än både tjänstebil och extralång 11-fika med gratis Loranga med skumtomtar. Att arbeta på “rätt” ställe blir en immateriell statussymbol. HR är en disciplin i sig, så jag skall inte servera för mycket sanningar, men jag har svårt att se värdet av alla team building aktiviteter (läs; jag spyr av bara namnet team building) och hurtfriska ledord som ingen lever efter.
Självklart kan inte alla arbetsplatser vara Google eller Nike, men jag tror att en vitalisering av ett varumärke kan ge starka interna synergier om det implementeras internt på rätt sätt.
