Customer experience & social CRM

Med det här inlägget är jag väl lika fel som en amerikansk turist i ett talibanläger. Min insikt om Piratpartiet och dess politiska plattform är minst sagt begränsad. Det borde åtminstone ge mig en skottsäker väst för vidare läsning. Problemet för mig är att det verkar som många av exempelvis Piratpartiets anhängare tycker att all data på Internet skall vara gratis. Jag vägrar att låta mig beskrivas som en frystorkad bakåtsträvande gubbe bara för att jag tycker att upphovsmän skall ha betalt. Jag laddar själv olagligt ner musik och film ibland. Dels för att min moraliska fernissa är lövtunn och för att jag är bekväm. Oavsett det så har jag lite dålig smak i munnen för jag upplever att det är fel. Svart bälte i hyckleri!

Men så fort man tar upp frågan om huruvida det är rätt att ladda ner olagligt så kommer argumentet att skivbolagen inte skall tjäna så mycket pengar, eller att branschen måste hitta nya sätt att ta betalt. Men “bevisbördan” kan väl inte ligga på dom? På vår golfbana har dom en obemannad kiosk. Jag tror den är stängd nu, för att få betalade. En automat med myntinkast hade säkert varit bättre, men det moraliska ansvaret måste väl ändå ligga på oss som individer? Jag vet att många har åsikter i den här frågan och vore tacksam för eventuella kommentarer. Det viktiga är dock att hålla sig till frågan om rätten att ladda ner musik och film som var avsedd för försäljning.

Integritetsfrågan har också en annan sida. Som förespråkare av automatiserade kundprocesser och effektiv marknadskommunikation kan jag se andra svårigheter. Eftersom jag har ett sjukligt sug efter sardeller i matlagning köper jag sannolikt mest sardeller i hela Västra götaland. (Jag lovar, en sardellvinegrette eller tapenade så är ni fast). Detta har gjort att jag får erbjudanden om extrapris på sardeller hem. Jag får även erbjudanden från butiker inom samma kedja där jag köper andra saker. Eftersom jag arbetar mycket i Stockholm handlar jag på ICA där. Kommer automatgenereradeerbjudanden hem om att “tack för att du köpt 100 kondomer på en månad, här får du 30% rabatt” skulle min fru inte bli lika glad.

Men med tanke på antalet skulle hon ändå veta att kampanjen var avsedd för någon annan än mig! Oavsett det blir kunskapen om “permission marketing” allt viktigare för kampanjmakarna.

En annan del av integritetsfrågan är människors syn på sin egen integritet. Att frossa i andras privatliv i bloggar eller att fläka ut sig själv och sin familj på Facebook får jag helt enkelt inte ihop. Varför är behovet att berätta för främlingar att man köpt nya Gucci skor eller att dottern just lärt sig gå? Vi lever i en tid av en extrem JAG-centrering. Och med mitt eget bloggande är jag väl en del av det själv. Att som individ bygga sitt eget varumärke är en del av vår tid. Men när min 13-åriga dotter berättade att hon skulle vilja vara “kändis” förklarade jag att då måste man åstadkomma något. Som Annika Sörenstam, Anja Persson. Problemet är att min snusförnuftiga förklaring inte håller. Idag går det att vara känd för att man är känd. En bra start är att vara dotter till en hotellmagnat eller att knulla i Big Brother.

Men jag tror att människors brist på personlig integritet på Internet kommer att vara en personligt dyrköpt historia. På samma sätt är jag förvånad över intresset att konsumera andras privatliv. Jag kan ha en viss förståelse för att det som småbarnsmamma i Töllsjö kan vara spännande att glänta på dörren till Stureplans innersta krets. Att läsa hur man behöver ta en karta Losec till frukost för att klara dagen i Stockholm må vara tillfredsställande för läsaren, men kanske inte lika spännande för skribenten i långa loppet. Det som känns rätt nu kanske inte känns rätt senare. Det finns ju varumärken som kanske inte är helt stolta över sin historia. Är man då sitt eget varumärke blir det mer problematiskt. Eller någon kanske kan nyansera min bild?

Jag har varit konsult sedan Hedenhös tid och sett mängder av konsulttyper. Förresten behöver det inte bara begränsas till konsulter. Det gäller för hantverkare och andra serviceyrken också. Bara det att vara konsult innebär mer eller mindre att man måste prostituera sig. MEN man kan göra det i olika grad. Jag tror att, i takt med att kunderna blir bättre konsultköpere, krävs större och större konsultintegritet för att berättiga sitt värde. Jag tror att vi som konsulter måste ha en stark integritet i interaktionen med kunderna. Dvs våga utmana kundernas önskemål, våga säga nej när det går emot vad ens profession säger.

Det är denna del professionalism och dynamik som företagen tappar när de väljer offshoring till exempelvis Indien. Men för att kunna ha integritet i relation till kunderna krävs förståelse för affären. På vilket sätt våra IT-initiativ påverkar kundens konkurrenskraft. Att hela tiden fundera på hur den personliga kompetensen kan påverka kundens affär. Jag tror därför att vissa konsulter måste nyansera bilden av sig själv och inte bara se sig som exempelvis “ABAP-konsult”. För då kan ju arbetet lika gärna ske i Indien eller Östeuropa. Eller?