Nu närmar sig ännu en helg och mitt hatobjekt, fredagsmys infinner sig i alla medelklassvillor runt om i Sverige. Fredagsmys, denna vidriga Svenska ritual som jag är helt säker på driver familjer ner i avgrunden. En stund i livet då minsta motståndets lag skall göra alla lyckliga ur en total kompromiss av önskemål.

Familjer ”upplysta” från veckotidningar kämpar hårt för att anta manér som tidigare tillhört en traditionell överklass. Vinet dekanteras, köttfärsen till Taco-dinnern analyseras och Magdalena Ribbings etikettsråd förmedlas till barnen för att dom skall lyckas ännu bättre än mamma och pappa som alltid gått på fest i tubsockar. Allt detta vilar som ett moln över myset.

Äkthet
Jag tror att det finns en utmaning med fredagsmyset och det är att det inte bottnar i någon äkthet. Alla brottas med förväntningar och roller. Kvinnor dras mellan att vara den perfekta mamman och den kåta hustrun.  Männen är mest förvirrade av de traditionella könsrollerna som fredagsmyset för med sig och blir därmed bara menlösa åskådare. Barnen genomskådar teatern på två sekunder!

Närvaro
Det sociala sammanhanget ligger som en våt filt över fredagsmyset. Varje pip från telefonen måste undersökas, eventuella Facebook uppdateringar måste kommenteras, jobb-mail måste ”bara” besvaras. Rädslan av att inte vara med på utsidan gnager som ett öppet sår hos varje familjemedlem.

Frågan är om jag inte skall fira helgen ensam med burköl och några porrfilmer!

När jag är på middagar eller andra tillställningar får jag ibland frågan vad jag jobbar med. När jag förklarar att jag arbetar med ”customer experience” lyssnar de heta reklambyråmänniskorna, balla mediafolket, framgångsrika entreprenörerna intresserat. I samma ögonblick jag gör tillägget att jag brinner för energibranschen så ser jag PANIK i deras ögon. ”Hur fan kommer jag bort från den här snubben”. Från att ha uppfattats som en någorlunda spännande typ decimeras jag till en social paria.

Men dom inskränkta, trendängsliga indie-farbröderna/tanterna från Stockholms söder vet inte en sak som jag vet. Energibranschen är något av det hetaste som finns!

Med risk för att låta ûber-förmäten så känns det som om branschen inte självt förstått sin egen potential. Den riktiga innovationskraften har ännu inte kommit igång. Annledningen till det tror jag är att den fortfarande delvis är en smula isolerad från övriga aktörer. Men jag skulle vilja säga att energibranschen kommer att genomgå en Internet boom. Kanske inte av samma dignitet, men en boom!

Smart nät – På samma sätt som Internet har omkullkastat massor av affärsmodeller kommer inträdet av smarta nät göra det samma. Helt nya aktörer kommer att vara en del av energibranschen på det ena eller andra sättet. Kommer vi att köpa bundlad el från Electrolux eller El-giganten?

Mikroproduktion – När vi får en högra grad av dubbelverkan i näten kommer vi att kunna producera energi och flytta överskottet till nätet. Känslan av att elmätaren snurrar åt andra hållet kommer att göra mången villaägare med solpaneler eller vindsnurror glad.

Demand respons – Makten att kunna påverka sin förbrukning och kostnad kommer att föda innovation. Automatiserat och mobilt kommer vi att styra vår förbrukning i relation till pris och tillgång på ett helt nytt sätt. På samma sätt som Internet gett makten till slutkunden kommer samma sak hända i energibranschen.

Elbilar – Det går undan nu! Jag gissar att vi kommer att se en el-bils boom inom tre år. Det kommer att krävas en TOTAL omställning i infrastruktur, betallösningar, etc. Blir McDonalds det nya Shell, ICA Maxi det nya Statoil, Stockholm Parkering det nya OK/Q8? Åtminstone kommer Volkswagen att vara det!

Vill man ha bra fart i allt det här så tror jag att framgången ligger i de oväntade samarbetena. Innovationsrådet eller Svensk energi skulle kunna ta täten. Anna Karin Hatt skulle kunna sätta upp lite spännande innovationsmål.

Det viktigaste, tror jag, är att det inte är samma gamla energibransch som förväntas stå för innovationen. Då lär det sexigaste som kommer fram vara en ny avtalsform!

I helgen hyrde jag en släpkärra på Preem. I kassan stod det en ung tjej och kvittrade mot alla kunder. Hon spirade av liv och aptit på just livet. Hela hennes framtoning speglade bekymmersfrihet och hennes attityd var flexibilitet.  Hon serverade korv med samma stolthet som Gordon Ramsey’s servitörer, tog betalt för bensin med samma respekt som om någon just köpt en ny Ferrari.

Självklart strulade min släpvagnskoppling så jag fick skamset gå in och be om hjälp. Samma tjej ”styr upp mig” genom att resolut anfalla släpvagnskopplingen. Med ett glatt leende säger hon ”att nu skall det nog funka”. Hela den skumpiga resan med släpkärran blev lättare av hennes attityd. Om nu någon tror att jag ”torskade” för att hon var snygg, kan jag säga att hon var 100% alldaglig utseendemässigt.

Måndag morgon
På tåget möter jag bensinmackstjejens motsats. En sur kärring på SJ som surt ber om biljetten, tittar på mig med avsmak samtidigt som hon kräver legitimation. Den lilla måndagsenergi jag hade sögs upp och gav näring i hennes sannolikt bittra själ.

Vi är bara människor. Eller?
Funderade lite på skillnaden i attityd. Den unga tjejen på Preem kanske just träffat en ny pojkvän och är nyförälskad, visste att hon skulle gå på en rolig klubb på kvällen. SJ’s dito kanske hade bråkat med sin man på morgonen, kanske var hon orolig för sitt barn som var på glid.  Båda sakerna är ju mänskliga och påverkar oss och vårt sätt att agera. Men det duger ändå inte som förklaring.

Teater
Jag har i och för sig tidigare skrivit ett inlägg om att spela teater på jobbet, men måste vi inte göra det i serviceyrken? Har vi verkligen rätt att ha en dålig dag på jobbet? Alla ni som har serviceyrken SKÄRP TILL ER FÖR HELVETE! Ta inte med ditt miserabla privatliv till jobbet. Självklart kan man ha en partner eller nära vän att dela sina problem med, men alla vi andra vill inte drabbas av det. Dessutom kan teatern göra att du glömmer av dina bekymmer.

Företagskunder är viktiga för energibolagen. När lägenhetskunder sitter och gör prisjämförelser på elskling är det som att bekymra sig över bensinpriset om man kör en mil i veckan. Personligen tycker jag att man får ganska mycket för elpriset som privatperson.

Men vi som privatpersoner har ett begränsat värde för el-bolagen. Riktigt intressanta är de stora industrierna. Här har man i årtionden talat om att skapa tilläggstjänster för att addera ett större värde och tjäna mer pengar. Personligen har jag inte sett så mycket innovation här!

Men precis som i andra branscher kommer snart kunderna vara före leverantörerna i att se möjligheter. Då kommer kraven på att få sin energiförbrukning visualiserad på ett vettigt sätt. OCH med inträdet av smarta nät kommer möjligheten att erbjudan bra tjänster vara obegränsad.

Big data
Bra datastruktur, teknisk infrastruktur och hanteringen av Big data kommer att vara en vital del av möjligheterna att erbjuda nya tjänster. Där är inget energibolag ännu så vitt jag vet. Den som är först med att skapa en plattform för att samla in, hantera och visualisera data kommer kunna ta marknadsandelar på B2B segmentet! Då kommer det inte räcka med två hål i väggen och att säga att man kan bistå med energirådgivning. Denna energirådgivning kommer att vara automatiserad, lönsam och inlåsande.

Såg hastigt Göran Hägglund på tv på morgonen. Hans uttalande om ”verklighetens folk” debatteras fortfarande. Jag är lite kluven om jag skall hålla med eller inte. Å ena sidan så har jag svårt för det allt för lättillgängliga som buskis och dansband. Å andra sidan har jag svårt för teatrar och performance konst som är totalt otillgängliga. Lämnade en teater i halvtid som min fru och jag var och såg för några veckor sedan. Kulturtanterna njöt och jag fattade absolut ingenting!

Däremot om man har ett specialintresse, så uppskattar man ett djup som för andra kan uppfattas som obegripligt. Mitt eget intresse för provokativ fotokonst har inte riktigt nått min svärmor till exempel……

Självkritik
Mitt extrema intresse för kundupplevelsefrågor har pågått i över tio år. Risken är därför att jag kommunicerar den smala teatern, när kunden vill ha Ingmar Nordströms saxparty 12. Det finns absolut inget snobberi, utan det är ett resultat där man erfarenhetsmässigt skjuter över målet.

Det viktiga i det läget är att man som kund INTE gör som jag gjorde på teatern. Sitter och nickar intresserat och förstående, när man i själva verket inte fattar ett skit. Lösningen skulle bli tusen gånger bättre om man som kund säger ”cut the bullshit och ge mig en pall med prutt- och kalsonghumor med Stefan & Krister”!

CMO:er runt om i landet fokuserar (förhoppningsvis) på tekniskt stöd för kundupplevelse och stöd för en social affärsmodell. CIO:er däremot rynkar traditionellt på näsan åt denna typ av IT-stöd. Dom har sitt fokus på arkitektur och i bästa fall ERP samt business intelligence.

Men båda dessa C-höjdare borde ta klivet in i varandras världar. Tillhör du marknad eller IT så ta steget idag, boka en lunch med den ”andra sidan”. Berätta om dina utmaningar. Det kommer att komma något gott ur det, jag lovar. Gör det inte det så bjuder jag på lunchen!

Big data
Big data är på mångas läppar. För CMO är det fantastiskt för allt man skulle kunna göra med det och för CIO utifrån ett analys och datalagringsperspektiv.

Lyft frågan på lunchen och det kanske blir kittet som skapar en förälskelse istället för en destruktiv relation.

Jag har tidigare skrivit om dynamisk prissättning och att dom med flest vänner på Facebook eller flest följare på Twitter kommer att få lägre priser. Vi andra får betala premium…..

Jag har också skrivit om en maktförskjutning från företag till konsument. Och tänker vi bara till har säljaren haft makten sedan industrialismens början. Här finns en produkt med ett pris, gapa och svälj…

Din egen RFP
Inom B2B däremot har man skickat en RFP och förväntat sig att företagen skall stå på tå. Och det har dom också gjort när det gäller exempelvis upphandling av nytt affärssystem.

Ponera däremot att jag skall köpa en ny gräsklippare. Jag har några olika krav och skickar ut en online-RFP som privatperson och väljer utifrån det. Tänk om den mentaliteten slår igenom fullt ut! Vilken slakt av befintliga processer! Jag tror att vi kommer att se appar och liknande stöd för denna konsumentprocess. Då är slakten av den traditionella retail-processen total.

Att ett företag byter CRM-lösning är inte speciellt konstigt. Man kör inte samma ERP system hur länge som helst heller. Men att det suras lite hos Oracles Siebel avdelning kan jag tänka mig! Det var ändå en av världens största Siebel-implementationer.

Men att IBM byter från en av världens största CRM-lösningar till en cloud-baserad lösning som Sugar är något större än bara byte av system. Min tidigare analys av CRM aktörerna bekräftas lite med detta skifte. Stora, dyra (ibland självgoda) monoliter, som SAP, Oracle bör ta marknadssignalerna på allvar. För kanske har vi sett början på att den nya generationen är bättre anpassad till sin samtid än den gamla?

Stadsförnyelseprojekt är något av det roligaste jag vet. Vet inte vad det säger om mig som person, men jag lär inte direkt vara festens medelpunkt med dom orden……

Men jag tror att varje stad skulle se sig själva som företag.

Varumärket
Vad vill man stå för som stad? Hur vill man uppfattas, vilka kunder (medborgare) vill man attrahera? Måste man verkligen vara till för alla? Framför allt småstäder har behovet OCH möjligheten att positionera sig inom något unikt område.

Marknadskommunikationen
Med den konkurrens som råder mellan städer skulle det inte vara svårt att ta ett marknadsmässigt utrymme. Jag hade satsat på några få kanaler, gärna sociala. Införskaffa en social media monitoring lösning och respondera blixtsnabbt på allt som sägs. Vilar kommunikationen på konsekventa brand values blir det inte så svårt.

Befintliga kunder (medborgare)
Hur fungerar den interna kommunikationen. På vilket sätt levererar staden en konsekvent upplevelse till medborgaren? På vilket sätt kan/bör man jobba med change management i en stad. Kan man jobba hårt med smart segmentering av medborgargrupper och kommunicera relevant information?

Innovation
Idag är småstadens satsning i regel någon omplacerad kommunanställd som sitter på en trött turistinformation som har öppet mellan 11-14 varje dag. Slaget står inte där! Innovation kräver mod att bryta gränser! I en riktigt modig satsning blir konsekvensen att lokaltidningen kommer att rasa, medborgarna kommer att ängslas, MEN alternativet är en tynande tillvaro för merparten av städer i en allt mer urbaniserad värld!

Läste en rapport från Eccomplished ”When connected consumers are making an online purchase, what questions do they ask?”. Den gav lite intressant data. 31% av kunder läser online recensioner innan köp, mot 23% som frågar kompisar.

Det innebär att online-rekommendationer blivit viktigare än ”word of mouth”! När det gäller vår online-strategi fokuserar ändå nästan alla på sin fina hemsida full av fina bilder, säljfloskler och annan självcentrerad information.

En rekommendation är att ta klivet utanför ditt företag och sätter dig i kundens kläder. Hur tror du kundens köpprocess är för dina produkter och tjänster? Tror du att dom googlar på ditt företagsnamn och sedan sitter och dräglar över dina fina högupplösta bilder? NOT! Tar dom dina ord som ”unik innovation” och ”bra kvalitet till rätt pris” på allvar? NOT!

Gå tillbaka
Gå tillbaka till din fina CRM-strategi som du gjorde för 5 år sedan. Uppdatera den till en version 2.0! Gör en analys på kundens köpprocess.

• - Hur dom söker information och kunskap
• - Vilka som influerar köpet
• - På vilka grunder dom fattar beslut
• - Vilka kanaler dom använder
• - Etc

Det enda man kan säga säkert är att din fina, fina hemsida som alla är så stolta över spelar en extremt marginell roll i kundernas köpprocess.