Archive for the ‘Varumärke’ Category

Saknar du personlighet? Synd för dig!

Wednesday, May 15th, 2013

Världen lider av en överleverans av produkter och tjänster. Från några få schamposorter till 100-tals alternativ bara på några decennier. Det gäller i stort sett allt. Och inget av det är speciellt dåligt.

Samma sak händer nu med människor. Demokratiseringen av det fria ordet, tillgängligheten för att utbilda sig och skaffa kunskap gör att skillnaden i baskompetens är relativt liten.

Frilans
Läste en undersökning om den extrema ökningen av ”freelancing” bland amerikanska arbetstagare. Samma kommer att hända här. Det gör att du är en schampoflaska bland andra, som fyller basbehovet.

aktal

Äkta personlighet
En stor del av slaget kommer därför stå om personligheter. ÄKTA personligheter. Den oäkta varianten är inte bara smaklös, den genomskådas fruktansvärt lätt.

För mig kommer en personlighet av människor som har egna tankar och som vågar stå för dom. Människor som vågar plocka fram och odla det DNA vi består av.

Edward Blom
Edward Blom är ingen fotomodell. Lika lite som jag själv är det. Han är ”en smula” trind och har en konservativ, jovialisk framtoning. Uppfattas sannolikt även som en knäppgök av några. Men så vitt jag kan förstå väldigt kunnig inom mat, dryck och historia.

edwblm

Men det finns sannolikt 1000 lika kunniga. Men det finns bara en Edward Blom.

Jag tror
Vi bör utveckla vår mentala personlighet och har vi ett speciellt yttre, skall vi odla det också. Då gäller det att våga frångå normerna. Vi kan inte alla vara Brad Pitt eller Heidi Klum.

Fundera lite på vilka du tycker är spännande att vara med, att träffa, att jobba med. Det är garanterat människor med en stark personlighet.

Så mitt onsdagstips är att lyft fram dina mest hemliga tankar och dina mest avvikande företräden. Odla dom, var stolt över dom, vips så har du fångat din personlighet. Men det viktigaste av allt är att det går inte att spela en personlighet! Väljer att citera Oscar Wilde; Be yourself; everyone else is already taken.

Omnichannel; lär av Louis Vuitton

Saturday, May 4th, 2013

Retail-företagen har länge lipat över e-handelns intåg hos de breda massorna. Samma lipsillar som 1999 skrattade bort många av de tjänster jag, min dåvarande arbetsgivare och andra erbjöd. Och visst ser vi en butiksdöd runt om i Sverige, men det beror främst på det paralyserade förhållningssätt man har.

Omnichannel blir ett allt hetare ord i retail-världen, men i min värld betyder det helt enkelt att man lyckats harmonisera alla sina kanaler till en bra kundupplevelse.

Fysiska butiker
Den fysiska butiken är INTE död. Den skall ses som en integrerad kanal som alla andra kanaler. Det är dessutom den TVEKLÖST bästa kanalen för att leverera exceptionella kundupplevelser. Kanalen måste också spegla varumärket och dess själ för att kanalstrategin skall hänga ihop.

louis-vuitton-singapore

Louis Vuitton har öppnat en butik i Singapore som ligger i vattnet. (Butiken alltså, för den som bitchar om syftningsfel…). Louis Vuitton levererar en extremt konsistent kundupplevelse, där butiken kanske är den mest avgörande kanalen för kundupplevelsen.

Men de flesta är inte LV. Vi är Harrys herrskor i Gislaved, Kerstins ost i Helsingborg eller Brittas mode i Umeå. MEN det har aldrig funnits en tid där det varit så billigt och enkelt att utnyttja digitala kanaler i kombination med fysiska butiker. Det har aldrig funnits en tid då det varit mer effektivt att differentiera sig via kundupplevelse. Precis som LV skapar en exceptionell kundupplevelse i butik, så kan Connys järnhandel i Kalmar göra det. Fast på ett annat sätt. Men bara genom att vara modig, snabb, smart och kanske framför allt kreativ.

Så sluta lipa och börja jobba!

Helgens kundupplevelse

Monday, April 8th, 2013

Helgen firades på Hotell Post i Göteborg med våra alltid lika partysugna vänner från Norge.  Ett samkväm som på sedvanligt vis gjorde sig brutalt påmind när klockan ringde idag på morgonen….

IMG_0523

Bilden är tagen strax före det moraliska förfallet…..

Lördagens middag skulle inmundigas på hotellets japanska restaurang som heter vRÅ. En oerhört pretentiös meny som började med popcorn med fisksmak samt friterade fiskskinn… (sa någon att kejsaren är en smula lättklädd?) Därefter följde en strid ström av överambitiösa rätter. Jag lovordar alltid försök till originalitet, men det får aldrig bli ett självändamål och framför allt måste man kunna backa upp det!

Servicen påminde dessutom om den man får på en vägkrog när man åker bil till fjällen.

Vad kan man lära sig av detta?
Som företag gör vi inte sällan dessa misstag. Vi försöker vara något vi inte är. Det gör att kundupplevelsen inte hänger ihop. Att försöka göra rätter som anstår en 3-stjärning Guide Michelin restaurang förpliktigar.  Klarar man inte det bör man ”skala ner”. Som företag tror jag att det kan vara värt att fundera på om man faktiskt behöver krångla till saker så förbaskat.

Den andra saken man kan lära sig är att om man som företag signalerar väldigt hög svansföring, så måste man leva upp till det i alla delar. Som konsumenter värderar vi alla kundinteraktioner ur den samlade kundupplevelsen.

  • 4 bra saker och en dålig = dålig kundupplevelse.
  • 5 hyggliga saker och 0 dåliga = en hygglig kundupplevelse.

När du euforiskt brinner för Big data eller analytical based event driven marketing, kanske du skall stanna upp och fundera på om ni levererar det basala! Det är betydligt viktigare!

Gjorde det i duschen idag!

Monday, March 25th, 2013

Den sedeslöse antar självfallet att jag kissade i duschen eller ägnade mig åt självbefläckelse. Men så var det inte. Istället kryssade jag genom ett hav av tomma schampo- och balsamflaskor (något den uppmärksamme kan notera att jag inte begagnar mig av) för att till slut hitta en duschtvål.

du1

Doften från denna duschtvål tog mig på en bråkdels sekund, tillbaka till min barndoms februarilov på kanarieöarna. En extremt målande film spelades upp i min hjärna. Och så är det för oss alla. En viss doft kan skapa en explosion av associationer i vår hjärna.

du

Kundupplevelse
Trots att vi har många sinnen, fokuserar vi nästan uteslutande på syn när vi bygger varumärke eller designar kundupplevelser.  Några har kommit lite längre och jobbar med ljud. Alla känner vi igen Intel’s ”ljud-logo” eller Windows ”uppstartsslinga”.

Singapore airlines är ett företag som arbetar utifrån doftsinnet. All personal har samma parfym. Redan när du checkar in börjar därför ”varumärkesresan”. Sedan har dom samma doft i sina lounger, på sin ombord-personal och i sina flygplan. Snacka om konsistent kundupplevelse.

För den som vill veta mer kan jag rekommendera Martin Lindstrom’s alla böcker.

Är du påträngande?

Monday, March 4th, 2013

Försäljning och marknadskommunikation som är påträngande är minst sagt ansträngande…. Trots att vi är en bit in i 2013 är den mesta försäljningen och marknadskommunikationen mer eller mindre förklädd manipulation. Att fånga kunder med råttfällor känns inte så ”up to date”.

ptrang

Men dessa råttfällor och förklädnad blir allt mer sofistikerad. ”Redaktionell marknadskommunikation” blir en ny inkomstkälla för den svältande dagspressen. Gamla ser ingen skillnad på råttfällorna och det redaktionella. Kidsen skiter i vilket!

Kommer vi se integritetsstarka journalister kapitulera inför möjligheten att få en smula av den nervösa marknadsbudgeten?

Om vi bara la liiite mer energi och tid på att lyssna, istället för att enträget tränga sig på och skrika det man vill säga.

Engagement
”Customer engagement” är på allas läppar och det är klokt. Men man skapar inget engagemang genom att skrika i örat och be dom berätta om företagets förträfflighet. Engagemang förtjänar man genom att man aktivt lyssnar, interagerar, överraskar och anpassar sig.

När det blir pinsamt (forts på nedan)

Wednesday, February 27th, 2013

Jag gillar normalt sett inte att ”hänga ut” företag eller självgott peka finger åt tillkortakommanden. Men Jag måste fortsätta på mitt tidigare inlägg om Skellefteå kraft. Man har som sagt ambitionen att bli ”Sveriges mest kundfokuserade bolag”.

Av respekt tänkte jag skicka en tweet att jag skrivit om dom…. Men så här 27/2-2013 har man kanske inte varit så aktiv…….. En tweet på två år! (more…)

Vilka bolag kan du lita på?

Tuesday, February 26th, 2013

I flera år har ”trust” varit en av de viktigaste epitet man kan associeras med som företag. Orsaken är ganska enkel. Världen ”lider” av en överleverans och det finns så många likartade erbjudanden där ute. Nummer två är att kunden har tolkningsföreträde till varumärket vilket gör att man inte kan kontrollera bilden av sig själv.

Vad är trust?
Hör jag ”kunden i centrum” en gång till så spyr jag! Trust skapas inte av att någon säger på hemsidan att man sätter kunden i centrum. Trust skapas av att man visar i handling att man tar kundens perspektiv. Amazon och iTunes varnar om man riskerar att beställa samma produkt två gånger. Det skulle vara min egen klantighet, men dom ser till ”mitt bästa”. Det är kundorientering OCH det bygger trust!

stling

Energibolag
Läser att Skellefteå kraft vill bli ”Sveriges mest kundfokuserade energibolag”. Man sätter upp ett ”advisory board” med kompetenser från en strategisk varumärkesbyrå. Jag har ingen anledning att tro att dom skall misslyckas. MEN det finns en anledning att ”Branschen är sargad”.

 Om min avtalsperiod går ut på Skellefteå kraft så hamnar jag automatiskt på ett dyrt, dåligt tillsvidareavtal. Jag blir en lönsam kassako för energibolaget, men rejält ”påsatt” som konsument.

Jag hyllar Skellefteås ambitioner, men man kommer inte lyckas om man inte ändrar synen på relationen på kunden. Risken är att det stannar vid en vänligare kundtjänst, trevligare avtalstexter och en nytillsatt kundombudsman. Det bygger inte trust om man i andra änden ”blåser” kunderna avtalsmässigt! För rättvisans skull vill jag säga att Skellefteå inte är ensamma om detta otyg.

Rekommenderar Peppers & Rogers nya bok. (den aktuella videon rör dock telecom)

Försäkringsbolag & CX

Wednesday, February 20th, 2013

Den som läst min blogg tidigare vet att jag skrivit spaltmeter om energibranschen, deras möjligheter och tillkortakommanden. Tänkte jag på förekommen anledning skulle ge min bild av försäkringsbranschen, för även den står inför stora förändringar!

För precis som stora energibolag slumrat ganska ”fat’n happy”, har stora försäkringsbolag gjort på samma sätt. Om dom inte gör något kommer vi garanterat se tappade marknadsandelar till snabba, smarta, effektiva bolag. Regionala små försäkringsbolag, nisch-bolag, varuhuskedjor, biltillverkare etc. Disruption!

Kunder
Några saker som jag tror man behöver jobba med i relation till kunden är att komma till insikt att det skett en maktförskjutning. Kunderna äger varumärket och har tolkningsföreträde i hur det presenteras.

 pzza

Andra saker som jag tror måste finnas med är:

  • Mobilitet – Att detta börjar bli den viktigaste kanalen har väl inte undgått någon. Vad som däremot är förvånande är att man inte integrerat mobilitet i de interna processerna i högre grad. Skadereglerare sitter med penna och papper!
  • Social – När det gäller det sociala medier och integrerade kanaler, så tror jag att det är ett misstag att isolera det som nya försäljningskanaler. Vid större katastrofer kommer de sociala kanalerna vara viktigare än exempelvis telefon! Dessutom blir hela försäkringsbolag sociala!
  • Innovation/pris – Precis som energi är försäkringar en lågintresseprodukt och en relativt lättjämförlig produkt. Det gäller att slå sönder prisjämförelsemotorerna!
  • Multichannel – Det går inte att vara multi channel utåt om man jobbar i silos internt. PUNKT
  • Varumärke – Trust är oerhört viktigt för försäkringsbolag. Så viktigt att ingen riktigt vågar differentiera sig med någon annan positionering. Jag tror att det är nödvändigt att våga särskilja sig.

Big data
Jag svårt att tänka mig en bransch som har större utmaningar eller mer att vinna på rätt utnyttjad Big data. Allt ifrån marknadskommunikation, förutsägbarhet, fusk, prissättning etc etc. Det är ett för stort område att täcka här, MEN jag tror vi kommer att se en enormt ökad mängd datapunkter kopplade till våra försäkringsbolag. Nike fuelband, bilar, gym-resultat, smarta hus, sjukhus, Google glasses etc etc.

di

Vad skall man fokusera på?
Som försäkringsbolag tror JAG att man skall fokusera på följande

  1. Bygg en kundorienterad affär. Riv silos och börja betrakta försäkringar ur kundens perspektiv/processer.
  2. Jobba med kundinformation och hur man kan exekvera på den. Utifrån minska kostnader/öka intäkter
  3. Påbörja digitaliseringen av HELA affärsmodellen
  4. Påbörja arbetet med en strategi för Big data. Det kommer att vara vitalt!

Marc Jacobs + Coca cola = CX

Monday, February 18th, 2013

Coca cola har just valt Marc Jacobs som creative director för Coca cola light. Sååå brilliant. Roligt när så stora varumärken experimenterar och bryter lite gränser. Varumärken får inte vara statiska!

mjc2

Om jag hade varit CMO (ett jobb jag haft tidigare och skulle kunna tänka mig ha igen. Söker dock inte jobb!) så hade jag funderat på oväntade samanhang i relation till varumärket. Dessa samanhang finns där om man bara tänker till. Man skulle kunna damma av sina ”4 P” (Pris, Produkt, Plats, Påverkan) och fundera på om man kan göra något banbrytande samarbete inom något av dessa.

En annan sak man kan konstatera är att snubben har varit på gymmet, när jag suttit i soffan med en Peroni Nastro Azzurro! Jävla könsförrädare!

Rätt media för rätt kundupplevelse

Sunday, February 10th, 2013

Det här är ett inlägg som sannolikt få kommer orka läsa. Det är synd, för det är ett bra inlägg! Speciellt om du arbetar på en marknadsavdelning.

Först och främst en kort förklaring

  • Paid media = Reklam vi betalar för. TV, Print och allt som kommer från reklambyrån
  • Earned media = Den media du förtjänar. Det människor och organisationer säger om dig, mestadels digitalt
  • Owned media = Din digitala infrastruktur (mestadels). Hemsidor, Sociala medier etc Även trycksaker, PDF:er, bruksanvisningar.
  • Processen nedan är kundens KÖPprocess. Finns säkert varianter, men borde gå att applicera på de flesta företag

Vara
Som kund (och människa) blir man totalt sönderbombad med reklambudskap. Vi har lärt oss att filtrera bort, men viss kommunikation funkar säkert i varumärkesbyggande syfte. 

Ju mindre avbrytande och störande marknadskommunikationen är, desto bättre är det tycker kunderna.

Jag har en högst begränsad tro på Paid media, men det är nog fortfarande det som kan funka för att bygga varumärke i denna del av processen.

SLUTSATS: Passiv köpt media, som inte är störande, påträngande. Ännu bättre, jobba med processer för operational efficiency och kundupplevelser för att stärka nästa steg.

mediakop2

Söka
Ett behov har uppstått och kunderna börjar söka information om varan eller tjänsten. Första platsen att gå till är den egna ”triben”. Facebook, Twitter eller annat socialt forum. Eller bara fråga en vän. Andra steget är att helt enkelt Googla och i båda dessa fall är earned media ett måste.

Nästa steg är att gå till Owned media. Dvs din hemsida, broschyrmaterial etc.

SLUTSATS: Förstå att kunden rör sig mellan olika kanaler. Mellan “earned” och “owned” för att få informationen bekräftad. Om upplevelsen skiljer sig för mycket mellan olika kanaler minskar förtroendet. Harmonisera dina kanaler!

Uppleva
I det här läget vill man rättfärdiga att man som kund gjort rätt val. Man värderar huruvida varumärkeslöftet uppfylls genom alla interaktioner med företaget. Inte sällan via owned media eller andra externa kanaler som företaget tillhandahåller.

En extrem upplevelse åt det ena eller andra hållet gör att kunden genererar ”buzz” din earned media. Du vill ha det åt det ena hållet, jag lovar!

SLUTSATS: Håll vad du lovat i den tidigare processen. Är det ett gap mellan ditt varumärkeslöfte och din leverans är du SÅÅ KOKT! Jobba med kundupplevelsen. Jobba nära kunderna för att utveckla Owned media i samarbete med den information kunderna ger. Kanske låta dom bli en del av marknadskommunikationen. Våga vara transparent!

Utvecklas
Här har kunden blivit partner och nyckeltal som SOW eller LTV är intressanta att följa upp. Owned media är fortfarande det viktigaste kommunikationssättet.

SLUTSATS: Enda sättet att behålla kunderna över tid, är att utvecklas tillsammans med dom. Står du stilla kan du vara säker på att du åker bakåt. Omvärlden rör sig i raketfart och dina kunder förväntar sig PROAKTIVITET från din sida. Dom förväntar sig att du vet om deras behov innan dom vet om det själva!

Inlägget finns som download.