Kulturförflyttning

April 16th, 2014

Att förändra hela företagskulturer kommer som sagt aldrig att vara lätt. Men med passionerade change agents och isolerade områden kan man komma en bit på väg tror jag.

Prototyping
En sak som alla företag måste få in i sitt mindset är prototyping. Får man in en kultur av ”rapid prototyping” så har man mycket att vinna. Den digitala tid vi lever i, medger snabba, billiga och effektiva prototyper när det gäller allt.

Det har aldrig varit lättare att skapa produktprototyper via 3D skrivare. Innan vi genomför massiva kampanjer bör det föregås av prototyper. När vi skapar tjänster skall vi göra prototyper. “Prototypa” allt!

prototyp

Döda reaktivitet
Ytterligare en sak som man kan göra är att gå från reaktivitet till proaktivitet. Det behövs inga gigantiska internprojekt för det. När det gäller kundupplevelse fokuserar allt för många, åt helvete för mycket, på att reducera negationer.

Hela kundserviceavdelningar för en hopplös kamp för att bemöta gnälliga kunder på Facebook eller andra sociala nätverk. Det kommer alltid att finnas några som avskyr oss. Lägg inte tid på att försöka omvända dessa bittra själar. Fokusera istället på proaktiv service excelence som adresserar källor till gnäll. I den ”kundupplevelsehysteri” som råder vill alla vara kompis med alla och dessutom hela tiden skapa wow-upplevelser.

Den som är kompis med alla är inte kompis med någon. Stå för något!

srry

Öka självförtroendet
Väldigt många bolag verkar lida av dåligt självförtroende. Det lider man av för att bruset från förståsigpåare och media är så starkt.

Alla har ångest för att dom tror att dom unga har svaret på allt. Låt mig säga det en gång för alla; DET HAR DOM INTE! De flesta kids är faktiskt rätt kass på exempelvis teknik. Fråga dom om Facebook privacy settings eller hur man skriver en smart query i en sökmotor.

Fler företag måste våga tro att det dom gör är bra och våga hålla den linjen.

Helg
Nu är det påskhelg som jag skall fira i isolerad lantmiljö. Telefonen i flygplansläge, slipsen på påskbrasan och starkölen på kylning. Min fru skall tyvärr göra lammstek. Något hon i regel är helt kass på stek, men det vågar jag inte säga.

Ha en fantastisk påskhelg och ta en vårpromenad med Lana Del Rey’s nya låt i lurarna!

 

Är du en av dom?

April 15th, 2014

Vi har alla träffat på dom. Dom som skapar dynamik i ett konferensrum, dom som blixtrande kommer med lösningar på komplexa problem, dom som kan se samanhang när vi andra är låsta. Redan 2004 skrev Dorothy Leonard och Walter Swap i HBR om dessa personer. Dom kallade dem för ”Deep smarts”.

Min erfarenhet (och delvis artikeln) är att det handlar om människor som är extremt informerade i kombination med modig intuition. Det går inte att se samanhang om vi inte är djupt intresserade av det som händer omkring oss. Om vi inte läser, lyssnar och ”tar in” så kan vi inte heller vara ”Deep smarts”. Min gode vän Lars Norrman är ett exempel på en Deep smart, och jag vet också hur mycket tid han lägger ner på att tolka sin omvärld. Men största orsaken ligger i hans attityd, att se möjligheter när andra ser problem, att diskutera lösningar när andra ser hinder.

Antropologer
Alla jag känner som är innovativa är också väldigt nyfikna. Dom betraktar sin omgivning med nyfiket, öppet sinne. Åker dom exempelvis taxi så betraktar dom alla listiga lösningar chauffören gjort för att förenkla sin vardag. Lösningar som kan kommersialiseras.

Vi lever i en tid när co-creation är på modet och där kunderna förväntas spela en stor roll för affärsutvecklingen.  Jag tror att det är bra för produkt- och tjänsteutveckling, men har ett mindre värde för direkt banbrytande innovationer.

Co-creation på 80-talet skulle leda till fokus på snabbare återspolning av videokasetter! Inte till DVD. Kunder och andra intressenter skickar signalerna till oss, men det kommer ann på affärsutvecklarna att skapa innovationerna!

kors

Korsbefruktning
En annan egenskap för innovation är förmågan till korsbefruktande tankar. Att se något i relation till något annat, som i sin tur bildar något nytt, något överraskande. Moderna tangentbord har sitt ursprung i pianot, datorernas hålkort hämtade inspiration från vävmaskiner, rulltrappan kommer från en åk-attraktion på nöjesfältet på Coney Island.

I den digitala affärsutvecklingen är korsbefruktning en förutsättning. Om man är datadriven affärsutvecklare bör man från morgon till kväll tänka på “vilken data kan jag kombinera min befintliga data med, för att skapa något nytt?”. Att ”cruncha” existerande data är intressant, men att kombinera är ännu intressantare!

Moralpaniken över ungas vanor

April 12th, 2014

Var på en middag för en tid sedan där ungas vanor diskuterades högljutt och ganska onyanserat. Jag är också en produkt av min tid och provoceras därför av mina döttrars oförmåga att fånga ”nuet”.

Men om man försöker ta ett steg ut och fundera lite så är dynamikerna ganska oförändrade. Jakten på bekräftelse, att vara del av ett samanhang, vara sedd, tycka om någon, vara omtyckt av någon är det samma som tidigare.

Tekniken har bara ändrat arenan för var och hur detta sker.

Den arena jag verkade i under min ungdom var kanske fritidsgården, korvkiosken, caféer, eller plugget. I den arenan törstade vi efter bekräftelse, skapade kontakter, överdrev våra eskapader. Vi formade olika typer av nätverk baserade på sociala hierarkier. På de offentliga toaletterna kunde jag läsa vem som “var en hora” och vem som gillade vem. Jag dräglade över brudar genom att kolla på dom i skolkatalogen för att sedan frustande rusa ner till vår bokhylla och slå upp “slida” i Bonniers lexikon.

Dagens unga gör exakt samma sak, men har lagt till en eller flera digitala arenor som också blir en del av de fysiska arenorna. Dom lägger ingen energi på vad skillnaden var mot tidigare!

ungavanor 

Mer orolig för äldre
Jag ser ofta medelålders par på restaurang som sitter och tittar i var sin telefon, helt utan intresse för den som sitter mitt emot. Jag ser mammor och pappor stirra i sina telefoner när barnen stökar runt.

Men jag ser också unga människor tillsammans uppleva content gemensamt via en och samma skärm. Arenan är en inkorporerad del av deras sociala liv. På samma sätt som jag kollade på VHS-filmer med mina polare konsumerar kidsen Facebook-uppdateringar och Youtube i en gemenskap.

För unga är de sociala plattformarna en förlängd del av en stor aktiv gemenskap. För äldre är den sociala arenan en ensam social fernissa av ångest, avund och känsla av otillräcklighet.

Storlek, generositet & helg

April 11th, 2014

I djurriket är vissa egenskaper viktiga för möjligheten att föra sitta arvsanlag vidare. Älgkor väljer älgtjurar med de största hornen, påfågelhonor väljer påfågelhannar med de största och mest färggranna stjärtarna.

Evolutionen har därför skapat älgar med enorma horn och påfåglar med extrema stjärtar. Men det har visat sig att älgar med dessa enorma horn ofta fastnar i träd och därmed dör. Påfåglarna med de största stjärtarna blir så trögrörliga att de dör.

mrgla

Företag
Den industriella revolutionen skapade en liknande evolution där de största bolagen totalt dominerade i skogen. Dom slog ihjäl dom små och fick ligga med dom de ville.

Utmaningen är att deras storlek och DNA-struktur har gjort dom så extremt trögrörliga att många kommer att fastna i träden och faktiskt dö! Deras oförmåga till anpassning, att fatta beslut och att anpassa kompetens till behov gör att dom istället blivit sårbara.

Att säga att jag har lösningen på detta för stora företag vore minst sagt förmätet. Men jag tror att det kan gå att lösa. Man måste bryta upp alla hierarkier och komplicerade beslutsvägar, för att istället ha en dynamisk nätverksstruktur av människor som drivs av ett tydligt syfte. Jag tror att stora bolag kan existera genom att skapa en strategisk kärna som pekar ut riktningen, emedan ett nätverk av motiverade människor hela tiden anpassar sig till målet.

Martin Margiela
I veckan har jag köpt en långärmad T-shirt från Martin Margiela. Han är en spännande och fantastiskt kompetent man. Han har odlat sin egen myt då han ALDRIG visar sig på bild. Man känner bara igen hans kläder på fyra små stygn. Hans kollektioner har heller inga namn utan är indelade i nummer. Ofta är hans modeller maskerade. Allt han tar i andas kreativitet. Hela hans person andas integritet och professionalism. Intressant exempel på hur man bygger ett fantastiskt varumärke.

a_4x

Generositet
I veckan talade jag på elektronikmässan i Stockholm. Jag är aldrig kaxig när jag skall tala och ångesten sprutar när man kommer av scenen. I ”publiken” satt Jari och han berättade för mig hur fantastisk föreläsning det var och att jag ”kommer få skriva autografer snart”. Det räcker att vara normalbegåvad för att inse att han skarvade med sanningen, men han var generös och fick mig att bli glad. Varför har vi så ofta svårt att vara generösa mot varandra? ”Ger” man så mår man ju bättre själv också! Tack Jari.

Jag föreslår att du berättar för din kollega, din partner eller din kompis det du tänker men aldrig säger. Det gör inte ens något om du gör som Jari och tar i en smula, för det är en fantastisk present för helgen.

Trevlig helg!

Djävulens advokater

April 9th, 2014

Att jobba med affärsutveckling är nog bland det roligaste jag vet, men det är också en av de svåraste saker jag vet. Tidigt i processen tycker alla att det är roligt med lite ”tokiga idéer”. Men därifrån, hela vägen till implementation, är det nästan alltid en ”bumpy ride”.

Efter de tokroliga inledande mötena så ”måste vi komma ner på jorden” eller ”bli lite allvarliga”. Dessa två citat betyder att vi skall utveckla något som är känt, något som vi kan förhålla oss till.

Vi borde göra som Apple”, ”bli mer som Google” eller ”göra något i stil med Amazon”. Våra hjärnor fullkomligt skriker efter att ta ned det till något som redan är känt och på det viset reducera osäkerhet. Men att ta något befintligt och göra det lite bättre är inte innovation, det är produktutveckling! CAPISH?

mos

Djävulens advokater
I alla projekt finns det människor som älskar att ta på sig rollen som ”Djävulens advokat”. Fram med kors, sprutor och vigvatten! Rollen som Djävulens advokat är ett sätt att döda idéer och innovationer utan att ta någon som helst egen social risk. Det är ju djävulen som tycker det, right? FUCK THEM! Dom kan dra ner till sin uppdragsgivare.

Implementation
Ingen innovationsprocess är värd något om den inte implementeras. Jag högaktar alla som driver innovationer i mål. Dom präglas i regel av ett personligt mod och en fantastisk uthållighet. Läste om utvecklaren på 3M som inte fick igenom sin innovation av Scotch tape. Han struntade i det, fortsatte att beställa utvecklingsmaterial inom ramen för sin attesträtt och resten är historia. Förankra mindre!

Jag högaktar dom, för dom är väldigt få i en miljö där kollegorna aldrig kan klandras. Dom har ju inte gjort något!

Hur skapas en företagskultur?

April 6th, 2014

Många företagsledningar, inte minst på stora bolag, verkar tro att företagskultur är något man kan skapa ”uppifrån” och relativt snabbt. Ord som ”Kundorientering”, ”Transparens”, ”Mod”, ”Agilitet” och ”Anpassning” skrivs på affischer, väggar och i kundtidningar.

Inte sällan är det ord och egenskaper som tagit tid att landa hos dessa företagsledningar, vilket i sin tur gör att dom för längesedan blivit uddlösa.

Om jag idag skulle säga att företaget borde ha kundorientering i sitt DNA så skulle varje företagsledning utbrista ”SJÄLVKLART”. Men skulle jag istället säga att företaget borde ha en ”datadriven företagskultur” skulle det inte vara lika självklart.

Vad jag menar är att varje företag väntar till alla andra har samma värdegrund och därmed blir den uddlös. Om 3 år kommer det att vara självklart att ha en datadriven kultur.

Fake

Fake-kultur
Många stora företag har idag insett att deras storlek är deras begränsning. År av industriell evolution har skapat trögrörliga giganter som har svårt att anpassa sig till dagens snabba affärsklimat. Många försöker därför skapa en kultur av ”start up-företagens” snabbrörlighet och agilitet.

Men den kulturen kommer aldrig att bottna i något för man har personal som har som fokus på att eliminera personlig risk och man har en infrastruktur som inte medger förändring. Det fungerar inte!

Riktig kultur
Jag tror att riktig företagskultur är när ALLA på företaget vet EXAKT vad man jobbar mot varje dag. Oavsett funktion så bidrar man till samma sak. Kultur kommer ur ett passionerat kollektiv som alla vet var dom ska och gillar att ta sig dig. Inte av en affisch i fika-rummet.

Men jag tror lika mycket på att odla sin personliga arbetskultur. Våga välja bort och inte vara allt. Jag jobbar med att skapa exceptionella kundupplevelser genom Innovation, Information och Interaktion via mina core values.

Oavsett vilken kultur man strävar mot så kan den inte med trovärdighet vara allt för alla.

Två frågor: Martin Holmin

April 5th, 2014

Martin och jag har inte jobbat ihop speciellt mycket, men trots det har han gjort vissa avtryck hos mig. Han är nämligen en trollkarl på att realisera den user experience jag bara talar om……. Kundupplevelse och användarupplevelse börjar växa samman till ett. När tjänster blir digitala så tenderar visualiseringen att bli både själva tjänsten, marknadskommunikationen och upplevelsen.

Martin har dessutom den djupa tekniska nyfikenhet som kreatörer ibland saknar. Hans coola hipster-mentalitet och trendkänsliga musiksmak vitaliserar dessutom en polerad CX-konsult som mig!

Martin Holmin

1 Hur ser du på framtidens digitala användargränssnitt?
Bra gränssnitt innehåller ingen skit, inte idag och inte i morgon!

I några år ha vi varit bortskämda med att formge gränssnitt med näst in till obegränsat utrymme vilket har varit både positivt och negativt. Jag ser dagligen gränssnitt där man tvunget behövt fylla ut vartenda pixel och på samma gång fantastiska, lättnavigerade appar och tjänster som direkt känns naturliga att använda.

Trenden att designa “mobile first”, som i och för sig inte är speciellt ny, ger i slutändan mer konkreta och mer användarvänliga gränssnitt. Det är något jag önskar kommer fortsätta. Däremot så tvivlar jag på att vi kommer att designa “watch first” eller liknande.

Om våra informationsflöden förändras så kommer självfallet sättet vi presenterar information att förändras. Visst finns det koncept för “speed reading” som Spritz som kan förändra hur vi konsumerar löpande text. Men i stort sett så tror jag inte på några större förändringar i kanalutbudet den närmaste tiden.

Det är i interaktionen vi kommer att se störst förändringar. Vägen att hitta till rätt sak eller funktion, det är där den stora utmaningen ligger. Universella “gestures” är sannolikt en del av framtiden, där vi redan börjar se tydliga mönster som “pull down to reload” och “swipe left to delete”. Det är bara att hoppas att denna standardisering inte tar allt för stor skada av mjukvarupatent etc.

visualisering

2 Hur ser du att Internet of things påverkar synen på user experience?
Just nu ser vi många olika “things” som i de flesta fall har ett tydligt (oftast ett) användningsområde. I dessa fall är det förhållandevis enkelt att skapa en bra kundupplevelse.

På sikt så tror jag att användare kommer att vilja ha en större interoperabilitet mellan sina enheter. Det kommer att kräva bättre standarder, protokoll och api’er och framförallt bättre gränssnitt.

Å andra sidan är IoT även en förlängning av gränssnitten. Uppkopplade displayer och kontrollpaneler som frigör oss från våra telefoner tror jag har en enorm potential. Shortcut Labs är ett kul exempel på en sådan uppkopplad sak.

Tidigare “2 frågor” här

Framtidens recensioner

April 3rd, 2014

Jag har skrivit så mycket om den traditionella marknadskommunikationens död och om hur ”user generated content” styr våra köpbeslut. Att recensionen är den enda relevanta ”annonsen” och att det därför gäller att identifiera en egen kategori.

Men vad händer om vi översköljs av så mycket användargenererad content, så vi till slut inte kan navigera i den. Många produkter har hundratusentals recensioner på Amazon. Företag sätter recensioner i system och betalar människor för att skriva. Börjar ”min” tes knaka i fogarna, kommer vi få se en återgång till värdet av ”paid media”? Svar NEJ, för  vi är bara i ungdomen av ”user generated content”. Med Facebook graph search och liknande så kommer det klättra till nya nivåer.

Graph search
Låt mig ta ett exempel. Du läser recensioner om hotell. Hur du tolkar recensionen baseras ju på vad du tänker göra. Skall ni på affärsresa, romantisk weekend med partnern, resa med barnen? Nej du förbereder för ett riktigt smaskigt swingers-party på hotellet!

kapita

Siten vet att du har partnerbyte som främsta intresse så den ger dig i första hand recensioner från människor med samma hobby. Enligt din Facebookprofil är du kanske inte lika ung och viril längre, så den filtererar även metadata kopplat till människor i samma ålder och därmed hotellrecensioner med tillgång till hiss. Din wearable technology skvallrar om att du plågas av både prostatit, artros och svaveldoftande eksem, vilket gör att knivskarpa algoritmer förutsäger att det sannolikt inte blir så mycket högljudd action trots allt. Filtreringen värderar därför hotellets restaurang och poolområde högre än begränsad lyhördhet.

Så här kommer det att se ut. Även recensioner kommer att träffa oss med kirurgisk precision. Vi kommer att veta vad människor som är exakt som oss själva tycker. Vi kommer få recensioner som är helt kopplade till våra egna syften med en eventuell transaktion.

Fredag
Nu vankas helg och jag kommer att transformera mig från kostymgubbe till en månskensbonde som med halvöppen mun ägnar helgen till att sortera i fiskelådan och slipa yxor. Veckoslutet kommer därför med all önskvärd tydlighet visa vilken nitlott min fru drog när det gäller spännande swingers-partner.

Någon som däremot är spännande är Weeknd som (enligt mig) gjorde förra årets bästa och mest välproducerade platta (Kiss Land). Några låtar från denna nedanstående playlist. Dra på den i bilen på väg hem eller till fredagens Dry Martini, så kanske åtminstone DIN eventuella partner känner doften av vinstlott!

Trevlig helg!

Därför misslyckas CX projekt

April 2nd, 2014

På många företag finns olika initiativ kopplat till CX (Customer experience). Många av företagen har dessutom en eller flera misslyckade CRM-projekt i bagaget. Dessa CX-initiativ drivs inte sällan av en ny generation hungriga killar och tjejer som inte är desillusionerade från tidigare oförmåga att införa ett kundcentrerat tänk.

Jag blir uppriktigt glad av att se deras idealistiska och orädda syn på kundupplevelse och kommunikation! Men ibland tror jag att dessa kundupplevelseprojekt snarare adresserar det vi vill göra, än de som kunderna efterfrågar!

uppsk

Komplexitet
Ett ord som kundupplevelse är extremt brett. Det gör att många CX-initiativ tenderar att bli så komplexa att dom kollapsar av sin egen tyngd. Angriper man ett CX-projekt så brett så omfattar det alla sociala kanaler, kundtjänst, kommunikation, kultur, IT, Analys etc. Det blir en GIGANTISK utmaning.

På många företag missar man också att göra kopplingen till affären. All affärsverksamhet bygger på att man gör något som någon är villig att betala för. Annars är det faktiskt en hobby!

Fokusera
Jag hyser respekt för alla som startar dessa massiva CX-initiativ och det finns en risk att även jag kanske blivit en smula desillusionerad, men jag tror på att skala ner projekten.

En grundregel under min ”CRM-era” var att fokusera på det som kunderna bryr sig om. Jag tror att det gäller i lika hög grad idag.

Vi har en tendens att bortse från det basala och fokusera på ”bells’n wistles”. Vi fokuserar på en cool omnichannel-strategi, när kunden vill ha andra öppettider i kundtjänst, en tydligare faktura och ett telefonnummer på webben.

Men oftast vet vi inte vad som är viktigt för kunderna för vi är livrädda för att fråga dom.

faliu

Lösningen
Det som är viktigt för kunden är ofta kopplat till kärnaffären. Ord som kvalitet och personlig service är inte lika sexiga som omnichannel och predictability marketing. Men för kunden är det förstnämnda betydligt sexigare!!

Många av oss ser Zappos som den lysande stjärnan när det gäller CX, men tittar man lite under ytan så är dom mest kända för sin returhantering, personliga kundtjänst och deras produkturval.

För att undvika att skapa den extrema komplexitet som dagens CX-fråga representerar, så tror jag att man skall identifiera de 3-5 viktigaste sakerna för kunden och sedan fokusera på att leverera en upplevelse i världsklass runt det.

Därför misslyckas Big data-projekt

March 31st, 2014

Big data är på tapeten inom många företag just nu. Men på tapeten är just vad det är, för väldigt få får någonting gjort i frågan. Men det känns lite som ett behov som håller på att brisera och här följer min lilla analys om varför.

Kind mit einer Spielzeuggranate im Central Park, N.Y.C., 1962

Marknadsavdelningen
Marknadskommunikatörerna har den senaste tiden fått vittring på tekniken! Varje sund marknadsavdelning inser att man måste ha en data-driven arbetskultur för att få resultat. Därför ser man Big data som den heliga graalen och ägnar mycket tid åt att gnälla på IT’s oförmåga att skapa en teknisk infrastruktur för Big data. Man söker dessutom ständigt upp nya typer av marknadsnära tekniska lösningar som “promotas” för IT.

Affärsutveckling
Även affärsutvecklare har fått vittring på tekniken. De som är kloka har insett att värdet inte längre ligger i fysiska produkter utan i IP, design och framför allt data. Dessa affärsutvecklare fullkomligt skriker efter information att affärsutveckla på/ur. Dom säger sig vilja utveckla data till något värdeskapande för kunden. Men väldigt få kan formulera vilken data dom vill ha och varför. 

Analysavdelningen
Analysavdelningen skriker efter Big data. Högst skriker de nyvakna BI-analytiker som har börjat kalla sig ”data scientists”, men som angriper Big data på samma sätt som dom angrep Datawarehouse-frågan för 5-10 år sedan. Dvs fullt fokus på att titta i backspegeln. Men det hindrar dom inte från att jaga IT med förslag till tekniska lösningar med ett analysperspektiv.

IT-avdelningen
Ur denna kakafoni av olika teknikförslag förväntas IT komma med en plattform för Big data. Men i avsaknad av integritet blir man paralyserad och drunknar i alla olika tekniska förslag.Resultatet blir passivitet eller förstudie…..

bigdproj

Lösningen
Det finns säkert många som inte håller med mig, men stora delar av ett Big data-initiativ ägs av IT. Big data är ett ”tvärfunktionellt” initiativ, dvs det berör nästan alla affärsmässiga avdelningar. Ser man det inte tvärfunktionellt kommer man få en begränsad utväxling. Samma sjuka som vi sett i 10 år när det gäller CRM.

Förr var CRM hårt kopplat till försäljning, till att idag beröra hela organisationen. Samma kommer vi att se med Big data. Just nu är Big data som en herrelös hund som alla talar om och frågan är bara vem som tar tag i kopplet. För mig borde det vara en IT avdelning full av integritet, som samlar in behoven, inte förslagen på lösningar. En IT-avdelning som betraktar behoven tvärfunktionellt och skapar en plattform som möjliggör steget mot en data-driven organisation.

När plattformen väl är på plats är det jävligt många kommunikatörer, affärsutvecklare och analytiker som har en del att bevisa!