Archive for the ‘Varumärke’ Category

Företagskultur och CX

Sunday, August 31st, 2014

Nästa julfest, personalfest eller annan samankomst, så ska du passa på att identifiera om någon har en tokrolig slips. Kanske med tomtar eller något annat lustigt tryck. Tala med den personen och jag garanterar att du mött festens absolut tråkigaste människa.

Om du träffar någon som säger ”jag är nog lite speciell” eller ”jag är lite galen av mig”, då har du sannolikt träffat en av Sveriges mest vanliga mainstream-individer.

Springer du på någon som säger ”jag gillar att ha en lite egen stil” så vet du att du träffat en grå-beige person som du inte ens skulle se om du mötte honom/henne.

Kommer du hem till någon som har ”Carpe diem” på väggen så kan du vara säker på att badrumsskåpet är fullt av Stesolid och annan psykofarmaka.

Det är ofta en stor diskripans mellan vad vi vill vara (och kanske tror) och vad vi i själva verket är.

penis_tie

Kundupplevelse
Företag är inte sällan som personerna ovan. ”Vi är ett lite annorlunda företag….”. ”Vi är ett innovativt företag….”. Bara att skriva dom meningarna påkallar behov av ett glas Samarin hos mig.

Varumärkeslöftena är alltså rätt ointressanta i sig. Intressant är hur vi levererar på våra utfästa löften. Basen i detta ligger ofta i kulturen. Den interna kulturen på ett företag måste vara i harmoni med hur vi agerar mot kund. Är inte dessa i harmoni med varandra så kommer vi aldrig kunna leverera en konsistent kundupplevelse.

Varje utåtriktat Customer experience-initiativ borde därför föregås av ett internt initiativ. Interna förändringsprojekt som stärker och präglar kulturen för det vi lovar.

Kundupplevelse skapas av människor

Monday, May 5th, 2014

Inte ofta, men ibland äter vi i köket och då står tv’n på. En mentalitet jag inte direkt är stolt över… Men till tonerna av middagen hör jag flera intervjuer på nyheterna där den ena efter den andra fäller den ena präktigt korrekta kommentaren efter den andra.

Skittråkiga män och kvinnor som intervjuvas babblar den ena förnumstiga åsikten efter den andra. ”Det är vansinne att låta barnen köra fyrhjulingar”, ”Petter Northug är ett monster som kör rattonykter” etc etc.

Dessa rediga människor som fäller fördömmanden sitter på läktaren och har åsikter med facit i hand.

Det är kanske inte ok att sätta sitt barn på en fyrhjuling och det är inte ok att köra packad. Men FUCK ALLA ER som pekar finger. Vi är människor av kött och blod. Vi gör misstag, vi har ibland dåligt omdöme och det är det som gör oss till människor.

kondom

Kundupplevelse
Går till datorn och krigsrubriker förmedlar att någon gjort en reklamskylt om kondomer på ICA. Alla vet att alla som köper kondomer skall gå hem och ligga. PUNKT. Kondomerna blir en symbol för ett arv av nervöst förhållningssätt till något som driver vår evolution framåt och ger våra receptorer gratis-kickar som är starkare än Kokain. Även om just min fru är i det närmaste drogfri…..

En tjej på ICA är fri från fördomar, ängslighet, har en glimt i ögat, är modig och skapar en skylt som visualiseras på en av Sveriges största webkanaler.

Det finns en anledning till att det heter ”earned media”. Det är ”earned” för att hon inte väljer att vara redigt politiskt korrekt.

Paid media
Alla ni som agerar som dom präktiga gubbarna och kärringarna i nyhetskanalerna får investera i köpt marknadskommunikation. Modiga personer som tjejen på ICA är dom som är marknadsmässiga hjältar. Paid media är för ängsliga riskreducerande tråkmånsar. ”Earned media” är för dom som anställer bruden på ICA!

Transparens, tjänster & fredag

Thursday, April 24th, 2014

Funderade lite på ordet transparens. Sökte på min egen blogg efter första gången jag skrev om det och hittade ett inlägg från februari 2010. Det inlägget innehöll en bild på en tjej som sannolikt idkar oralsex. Den bilden är tagen av en fotograf som heter Terry Richardson. Han är en av världens mest efterfrågade modefotografer. I dagarna blev Terry Richardson sparkad från Vouge och Gucci för sin ”relation” med olika modeller.

Terry

Som triva kan sägas att jag köpte boken Terryworld (för 800 kronor) till min kompis i 35-års present. En present som han lät ligga bakluckan på den bil som han sålde. Det är därför oerhört tillfredsställande att se att boken nu betingar ett värde av sex tusen kronor.

2014 är ordet “transparens” ett mantra som trumpetas ut i de flesta företag runt om i Sverige. ”Vi förväntas vara ärliga, öppna och transparenta i allt vi gör….. ” etc. Vilka konsekvenser får det? Jag tror att när man väl satt transparens-bollen i rullning blir att företag räddare än någonsin att utmålas som Terry Richardson. Blir man räddare än någonsin kommer man bli paralyserad och definitivt inte göra något utanför sin comfort zone. Resultatet därefter blir att man blir allt mer ointressant, mindre riskbenägen och i slutänden allt mindre lönsam.

Terry Richardson då? Han kommer förmodligen fortsätta som efterfrågad fotograf. Trots att han sannolikt är en slemmig påpasslig manschauvinistisk gris. Men han har hela tiden varit konsekvent, ärligt gränsbrytande och är ”one of his kind”. Han verkar aldrig ha försökt att framställa sig som något annat än det han är. Det är betydligt mer än vad man kan säga om många Svenska företag.

Slutsatsen är att transparens fungerar bara om man är det man säger att man är. Hade Richardson framställt sig som en puritan hade fallet blivit hårt.

Prescriptive analytics
Jag för just nu ett korståg där jag för allt och alla förklarar vikten av ”Prescriptive analytics. Jag vet inte om jag lyckas så bra eller om någon ens lyssnar, men jag är säker på att konkurrenskraften inte kommer att bestå i vem som kan erbjuda de bästa servicetjänsterna. Slaget kommer att stå i vem som skapar tjänster som inte märks. Företag som är så datadrivna att tjänsten upphör att finnas.

tjnst

Vi har fel mind-set när vi fokuserar på hur bra vi kan göra det för kunden i olika kanaler. Webtjänster för det ena och det andra.  Tjänsteutvecklingen måste istället vara datadriven med syfte att få tjänsten att försvinner för kunden. ALL framtida affärsutveckling inom tjänster kommer att handla om “anticipatory computing“.

Fredag
Nu är det snart helg och jag är bjuden till mannen som drog ett, om möjligt, ännu kortare strå än jag vid val av fru. Nämligen min svåger. Jag hoppas det blir en festivitet präglad av groteskt frosseri i hans billiga viner och jolmiga pilsner.

Några sköna låtar att inleda helgen med nedan.

Trevlig helg

 

Hur skapas en företagskultur?

Sunday, April 6th, 2014

Många företagsledningar, inte minst på stora bolag, verkar tro att företagskultur är något man kan skapa ”uppifrån” och relativt snabbt. Ord som ”Kundorientering”, ”Transparens”, ”Mod”, ”Agilitet” och ”Anpassning” skrivs på affischer, väggar och i kundtidningar.

Inte sällan är det ord och egenskaper som tagit tid att landa hos dessa företagsledningar, vilket i sin tur gör att dom för längesedan blivit uddlösa.

Om jag idag skulle säga att företaget borde ha kundorientering i sitt DNA så skulle varje företagsledning utbrista ”SJÄLVKLART”. Men skulle jag istället säga att företaget borde ha en ”datadriven företagskultur” skulle det inte vara lika självklart.

Vad jag menar är att varje företag väntar till alla andra har samma värdegrund och därmed blir den uddlös. Om 3 år kommer det att vara självklart att ha en datadriven kultur.

Fake

Fake-kultur
Många stora företag har idag insett att deras storlek är deras begränsning. År av industriell evolution har skapat trögrörliga giganter som har svårt att anpassa sig till dagens snabba affärsklimat. Många försöker därför skapa en kultur av ”start up-företagens” snabbrörlighet och agilitet.

Men den kulturen kommer aldrig att bottna i något för man har personal som har som fokus på att eliminera personlig risk och man har en infrastruktur som inte medger förändring. Det fungerar inte!

Riktig kultur
Jag tror att riktig företagskultur är när ALLA på företaget vet EXAKT vad man jobbar mot varje dag. Oavsett funktion så bidrar man till samma sak. Kultur kommer ur ett passionerat kollektiv som alla vet var dom ska och gillar att ta sig dig. Inte av en affisch i fika-rummet.

Men jag tror lika mycket på att odla sin personliga arbetskultur. Våga välja bort och inte vara allt. Jag jobbar med att skapa exceptionella kundupplevelser genom Innovation, Information och Interaktion via mina core values.

Oavsett vilken kultur man strävar mot så kan den inte med trovärdighet vara allt för alla.

Framtidens recensioner

Thursday, April 3rd, 2014

Jag har skrivit så mycket om den traditionella marknadskommunikationens död och om hur ”user generated content” styr våra köpbeslut. Att recensionen är den enda relevanta ”annonsen” och att det därför gäller att identifiera en egen kategori.

Men vad händer om vi översköljs av så mycket användargenererad content, så vi till slut inte kan navigera i den. Många produkter har hundratusentals recensioner på Amazon. Företag sätter recensioner i system och betalar människor för att skriva. Börjar ”min” tes knaka i fogarna, kommer vi få se en återgång till värdet av ”paid media”? Svar NEJ, för  vi är bara i ungdomen av ”user generated content”. Med Facebook graph search och liknande så kommer det klättra till nya nivåer.

Graph search
Låt mig ta ett exempel. Du läser recensioner om hotell. Hur du tolkar recensionen baseras ju på vad du tänker göra. Skall ni på affärsresa, romantisk weekend med partnern, resa med barnen? Nej du förbereder för ett riktigt smaskigt swingers-party på hotellet!

kapita

Siten vet att du har partnerbyte som främsta intresse så den ger dig i första hand recensioner från människor med samma hobby. Enligt din Facebookprofil är du kanske inte lika ung och viril längre, så den filtererar även metadata kopplat till människor i samma ålder och därmed hotellrecensioner med tillgång till hiss. Din wearable technology skvallrar om att du plågas av både prostatit, artros och svaveldoftande eksem, vilket gör att knivskarpa algoritmer förutsäger att det sannolikt inte blir så mycket högljudd action trots allt. Filtreringen värderar därför hotellets restaurang och poolområde högre än begränsad lyhördhet.

Så här kommer det att se ut. Även recensioner kommer att träffa oss med kirurgisk precision. Vi kommer att veta vad människor som är exakt som oss själva tycker. Vi kommer få recensioner som är helt kopplade till våra egna syften med en eventuell transaktion.

Fredag
Nu vankas helg och jag kommer att transformera mig från kostymgubbe till en månskensbonde som med halvöppen mun ägnar helgen till att sortera i fiskelådan och slipa yxor. Veckoslutet kommer därför med all önskvärd tydlighet visa vilken nitlott min fru drog när det gäller spännande swingers-partner.

Någon som däremot är spännande är Weeknd som (enligt mig) gjorde förra årets bästa och mest välproducerade platta (Kiss Land). Några låtar från denna nedanstående playlist. Dra på den i bilen på väg hem eller till fredagens Dry Martini, så kanske åtminstone DIN eventuella partner känner doften av vinstlott!

Trevlig helg!

Söndagsbio – Kommunikation

Sunday, March 9th, 2014

En charmfull och sedelärande dokumentär som beskriver det gamla i relation till det nya, när det gäller marknadskommunikation.

Om du jobbar med någon som helst koppling till reklam eller kommunikation, så är den “a must”.

Bring the popcorn!

Framtiden tillhör John Holmes

Thursday, February 27th, 2014

Jag har tidigare skrivit om hur den digitala ekonomin centrerar välstånd hos allt färre. Det gäller att förstå denna läskiga dynamik.

1% av den amerikanska befolkningen står för en extremt stor förmögenhet i relation till alla andra och det här är bara en början och jag tänker förklara varför.

Den digitala ekonomin har några saker gemensamt. Det digitala kostar inget att duplicera, den är geografiskt oberoende och den exploderar av nätverkseffekt. Internet har gjort att skalbarheten skapar extrema förmögenheter i relation till det som inte är skalbart (det analoga; omsorg, hantverk, produktion etc).

arbslos

Geografi
Eftersom geografisk begränsning har upphört är allt globalt. Det innebär att det bara kan finnas EN vinnare inom varje produktkategori. Tidigare fanns den bästa slaktaren i Husqvarna, Milano, Barcelona och Umeå. Idag finns det EN som är bäst. Det är en superstar.

Produkter
Oavsett vad vi vill köpa så finns det topplistor. Skall vi köpa en kamera så kan vi sortera efter bäst betyg och den köper vi. Allt annat blir ointressant. Det är EN superstar-produkt eller EN superstar-levarantör. Fundera själv på hur du gör dina produktval!

Arbetskraft
När en arbetsgivare tidigare satt med hundratals ansökningar så kunde sådana som jag med lite tur slinka igenom. Idag är dessa ansökningar digitala och det kräver bara ett musklick för att sortera fram nyckelord, brist på utbildning, ålder eller annat. Efter en stunds filtrering är det enda som blir kvar är några få superstars.

holmes

Long tail
Om man förstått dynamiken i ”the long tail” (obs; har inget med bilden ovan att göra…..) så inser man ganska snabbt att man måste skapa en smal kategori att bli nummer ett inom. Istället för att vara 22:a i en bred produktkategori så är det bättre att vara 1 i en supersmal global kategori. Det gäller kompetens, produkter, tjänster, affärsidéer etc.

Bli en superstar
Vi som (sorgligt nog) inte kan bli superstars tack vare fysiska företräden, måste hitta områden där vi kan. Om din CV, produkt, tjänst  eller din affärsidé ligger i mitten av ”the bell curve” är chanserna att odla en superstar-kategori väldigt små.

Fredag
Men nu är det fredag, jag skall på teater för att sedan avsluta kvällen hos min alltid lika generösa vän Christian och hans vackra, kloka mätress.

Nedan lite ny upplyftande musik för helgen.

Trevlig helg

Marknadsföring är disrupted

Monday, February 3rd, 2014

Bakgrund
Tänk på tillgången på produktinformation före Internet. Så oerhört begränsad. Avsändaren var i regel en produkttillverkare som levererade information om produktfördelar och produktegenskaper. Den som investerade mest i marknadskommunikation vann fördelen av att vara ”top of mind” hos konsumenterna och därmed den produktinformation man konsumerade först. I regel fanns ganska få produkter inom varje produktkategori och produkterna utvecklades ganska marginellt.

Om produkten mötte de grundläggande behoven konverterades marknadskommunikation till köp.

Leverantören kunde styra konsumentens bild av produktens fördelar och värde.

Som konsument kunde man med lite tur få en något mer nyanserad bild via en test i Råd&Rön eller tv-programmet Plus.

AD2

Modellen
Utifrån ”modellen” ovan, formades relationen mellan marknadsavdelningar och reklambyråer. Marknadsavdelningens syfte var att översätta ingenjörernas produktinformaiton till marknadsmässig information. Därefter tog reklambyrån över och kreerade produkt- och varumärkeslöften som man likt en gåsleverbonde tryckte ner i halsen på konsumenterna. Allt via dom få kanaler som fanns tillgängliga för konsumenterna.

Och så här har det fortsatt och fortsatt och fortsatt och fungerar på många håll även idag.

Nutid
Den ”nya” dynamiken känner vi alla till:

  • Det finns en överleverans av produkter och tjänster
  • Kanalerna är extremt många och man rör sig nyckfullt mellan dom
  • Förtroendet för information som levereras från stora organisationer är lågt
  • Kopplingen mellan marknadsbudskap och produkt är låg. Man har sett reklamen, men har ingen aning om produkten eller tjänsten.
  • Irrelevant information (fel tillfälle, fel situation etc) kommer alltid att gå förbi

Man behöver ju inte direkt vara kärnfysiker för att förstå att kombinationen av ovanstående inte fungerar.

vzw

Framtid
Om vi eventuellt är överens om att det ser ut på det här viset så kanske man måste göra förändringar.

Om produktinformation finns i överflöd på webben och i sociala medier så kanske marknadsorganisationens syfte måste vara att förhålla sig till informationen, utveckla informationen, utnyttja informationen. Allt i syfte att fånga ”business moments”.

Min gode vän Christer Soelberg skriver förtjänstfullt i Resumé om sitt sökande efter framtidens reklambyrå. Personligen tror jag att dessa står att finna i en inkorporerad del av kundernas produkt- och tjänsteutveckling. Detta i syfte att öka den marknadsmässiga kreativiteten och framför allt omvandla produkter och tjänster till en kommunikativ upplevelse

Som det är just nu så går stora summor reklampengar till en marknadskommunikativ soptipp.

Odlar du känsla & personlighet?

Thursday, January 23rd, 2014

Riktigt bra ost är nog den bästa dessert jag kan tänka mig. En perfekt lagrad och tempererad Livarot eller Camembert är fantastiskt. När jag var barn fanns alltid en vällagrad Stilton hemma under julen. En osttyp som många använder ihop med pepparkakor och då går under det oidentifierbara namnet grönmögelost. Av alla horribla varianter jag stött på så blev det ”all time high” när jag i julas serverades grönmögelost på tub.

För en kort tid sedan såg jag en dokumentär om en av mina favoritdesigners, Yohji Yamamoto. Jag är betagen av hans äkthet, hans konsekvens, hans känsla.

För mig är han en konstnär full av integritet.

Ost och kläder
Den snabbrörliga konsumtionen av prylar i allmänhet, men kläder i synnerhet får mig faktiskt att må lite illa. GinaTricot lovar nyheter varje vecka, H&M och Zara säljer kläder som enkelt kan slängas efter någon månad för dom sällan betingar ett högt pris eller känslomässigt värde.

Kläderna vi hänger på kroppen saknar historia, äkthet och känsla. Vi saknar ofta respekt för både hantverk och hållbarhet. För mig motsvarar dom grönmögelosten på tub, för vi saknar all form av djup i vår konsumtion.

Jag älskar att se kvinnor och män i alla åldrar med kläder och uttryck som speglar deras personlighet. Oavsett om just deras uttryck faller mig i smaken eller inte. Men merparten är som grönmögelosten på tub och det kanske är så att den just speglar deras personlighet.

Företag
Vi blir allt mindre intresserade av ansiktslösa företag. För att få någon känslomässig relation till ett varumärke så krävs inte sällan en karismatisk människa. Steve Jobs och Jeff Bezos är två bra exempel, men kanske Sir Richard Branson ännu mer. Han är en cool snubbe, med coola värderingar och coola intressen. Vi känner ingen som helst avundsjuka hur rik han än blir.

Företag som agerar som grönmögelost på tub kommer vi aldrig att få någon emotionell relation till.

Vi måste våga odla våra personligheter på varje plan. Som företag, som människor.

Fredag
Nu är det fredag och nedan finner du den ultimata spellistan för helgen. Den passar perfekt till en sval Peroni eller kyld sauvignon blanc i kombination med trevligt sällskap.

Trevlig helg!

Anpassa dig inte!

Sunday, January 19th, 2014

Alla vi människor har ett grundläggande behov att vara älskade, respekterade samt vara en del av ett samanhang. Det gör att man spelar på sin personlighet och anpassar den efter olika situationer. Man gör våld på sina värderingar och åsikter i en önskan att få vara en del av en grupp eller ett samanhang.

SLUTA GENAST MED DET!

Om man istället försöker vara trygg i sin personlighet och vågar stå för sina åsikter så uppstår det en enorm personlig vinst.

Den personliga vinsten
Om man blir avvisad från ett samanhang eller kanske inte ens omtyckt så fungerar integriteten som en krockkudde. Dvs har man anpassat sina värderingar till omgivningen och ändå blir ratad, så kopplar man det till en skam för sin egen personlighet.

Har man stått för sina åsikter är personligheten osårbar och avvisningen från samanhanget blir kopplad till åsikten. Då är det bara att säga fuck off och gå vidare!

emty

CX utan integritet
Jag är medveten om att jag har skrivit massor om förflyttningen av makt, från företag till konsument. Men jag börjar tycka att det har gått för långt i företags vilja att vara älskad av alla. Det blir lite som med personligheten ovan. Pudlarna står som spön i backen även om det finns en stor andel helt rubbade konsumenter som själva är orsaken till problemen.

I viljan till att vara så fruktansvärt kundorienterade så säljer företagen ibland ut sina värderingar. Man blir dessutom extremt reaktiv i relation till kunderna.

Den som tvättat sin H&M sidenblus i 90 grader borde få veta att dom är hjärndöda  istället för att få en ny blus. Den som klagar på bristen på lounger för Ryainair borde få sitta med dumstrut hela flighten.