Har du rätt fokus?

I begynnelsen av min managementkonsult-karriär (jag vet att det är längesedan) så jobbade vi mycket med BPR. BPR står för ”Business Process Re-engineering” och anses sannolikt inte som den sexigaste disciplinen i dagens digitala eufori.

Unga hungriga killar och tjejer med en ”start up mentalitet” som efterfrågar av blixtsnabb flexibilitet, ser förmodligen inte processarbete som guds gåva till mänskligheten.

Processer
Den senaste månaden har jag (privat) haft det tvivelaktiga nöjet att interagera med mindre kommunala bolag inom vatten, avlopp, elnät etc. Det slår mig hur trevliga dom är i kundtjänst, hur dom lägger upp mysiga fika-bilder på sina Facebook-sidor med 9 vänner och hur fina naturbilder dom har på sina hemsidor. Allt för att skapa en riktigt ”pang-mysig kundupplevelse”.

Inget av ovanstående hade varit fel, om det inte var så att deras processer är till 100% designade utifrån bolagen, inte utifrån kunden. Jag har tidigare skrivit att ”processen är den nya kundupplevelsen” och jag skriver det igen. PROCESSEN ÄR FUNDAMENTET I DEN DIGITALA KUNDUPPLEVELSEN.

Trots att jag har relativt få vänner, så betyder inte det att jag skulle vara intresserad av att vara kompis med mitt kommunala renhållningsbolag. De gånger jag vill interagera, så vill jag ha en effektiv digital process, helst fri från mänsklig kontakt och som tar sin utgångspunkt i en TYDLIG digital tjänstekatalog baserat på behov.

Fokus
Jag har full förståelse för att man på kommunala bolag kanske tycker att det är mer spännande att köpa konsulttjänster från coola hipsters på någon media byrå med fokus på sociala medier. Roligare än att fokusera på processautomatisering och customer journey mapping.

Jag är förvisso part i målet, men om man jämför ”bang for the buck” så äter den sistnämna den förstnämnda till frukost. Tro mig! Ingen, framför allt inte unga hipsters, vill vara vän med sin kommunala bolag, lägga upp kakrecept på energibolagets hemsida eller mötas av en obergriplig ”self service process”.

Min rekommendation till alla bolag är att redan på måndag fokusera på att förenkla processen på vilket sätt ett behov tillfredsställs för kunden! Kontakta någon som ser processen ur ett kundperspektiv och med nyktra ögon.

Eller kanske kom till Insight events om framtidens kundtjänst där jag agerar moderator för många spännande talare!

Framtidens kundservice & contact center 2018

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *