Processen är den nya kundupplevelsen

Jag har arbetat med kundupplevelsefrågor i mer än 25 år och under den tiden har olika ”hyper” kommit och gått. Speciellt från mitten av 90-talet och framåt då tekniska cx-förmågor avlöst varandra.

Just nu, i den digitala tid vi är, så ”peakar” de tekniska möjligheterna. Dom är lättillgängliga, relativt enkla att implementera och alla som inte adopterar dessa förmågor blixtsnabbt döms till döden av konsulter, personalen och i många fall kunderna.

Jag kan dock se en röd tråd som sträcker sig tillbaka till 90-talet. Dom som omfamnar varje teknisk möjlighet, utan att ha ordning på det basala, förstärker den dåliga upplevelsen med hjälp av tekniken och hugger sig därmed i foten.

De företag på 90-talet som skaffade marketing-automation system utan att ha ordning på sin kunddata gjorde ofta bort sig rejält.

Nu gaggar gubbjäveln om historiska anekdoter, tänker kanske en ung läsare av detta, men dynamiken är EXAKT den samma nu som då. Nämligen att undvika att berusas av allt man KAN göra utan att ta utgångspunkt från vilket reellt värde det skapar för kunden.

Trevliga människor behövs inte!
Det som präglar kundupplevelse i digitaliseringens tid är den effektiva processen. För väldigt få är det viktigt med en trevlig taxichaufför, servetris, kundtjänst-agent, biljettkontrollant, etc. om inte processen är effektiv.

För de flesta tjänster och upplevelser är effektivitet, enkelhet, sömlöshet viktigare för kundupplevelsen än allt annat. ”Jag vill tala med en människa” blir ett allt mer sällsynt uttryck, för vi har vant oss vid dom som hanterar processen perfekt.

Hur många gånger har du inte själv stått ilsken med näven knuten i fickan och affärsutvecklat åt ett företag som inte möter dina förväntningar. ”Det här skulle man kunna automatisera”, ”varför har dom inte en app för detta”, etc.

Processen
Den digitala framgången kommer att ligga i processen och förmågan att designa den utifrån mottagaren genom att utnyttja digitala förmågor.

Och det är här svårigheten med transformation uppstår och där vi fortsatt kommer att se uppstickare köra om etablerade företag. Jag åker taxi med Uber där det finns och annars ofta med Taxi kurir. Varannan förbokad resa med Taxi Kurir misslyckas, även om jag förbokat kvällen innan med hjälp av deras app. Kundupplevesen är kopplat till ett förtroende att jag hinner till flyget eller tåget.

Att fokusera på att taxichauffören behöver vara trevlig, bilen behöver vara ren, hen behöver öppna dörren åt mig är meningslöst om biljäveln inte kommer!

Dina digitala ambitioner
Det är uppfriskande att se alla unga människor spira av sin digitala iver och möjlighetsorienterade synsätt. Men ber dig lyssna till gubben Gilbert en kort stund och lägga tekniken åt sidan ett tag. Gå tillbaka till den grundläggande lösningen du vill att kunden skall uppleva. Precis som på 50-, 60-, 70-, 80- och 90- talet så handlar 2018 om att betrakta verksamheten ur kundens perspektiv. Vad kunden i slutänden vill åstadkomma.

Utifrån det kan du designa kundupplevelseprocessen och go bananas med digitala förmågor MEN BARA OM DESSA gör processen enklare, pålitligare, smidigare, mer sömlös. Då kommer du garanterat att skapa en bra kundupplevelse.

Lycka till!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *