Vad jag lärt mig i veckan

Postnord
Jag skulle vilja börja med att gratulera Postnord för sin fantastiska affärsmodell. Gratulera sättet man lyckas använda kundens tid i sin undermåliga värdekedja. Samtidigt som man förstör business för sina egna kunder. Ett smaskigt Kinderägg med två destruktiva krafter i en!

Man beställer en vara på nätet och letar febrilt efter en alternativ distributör till Postnord. När det inte finns så beställer man ändå.

Man får ett SMS att man skall hämta paketet och får då reda på att det är felsorterat och sedan tillbakaskickat. Nu kommer den intressanta aspekten där Postnord tagit prosument-dynamiken till nya höjder. Kundtjänst meddelar att JAG måste kontakta det säljande företaget för att få mer info.

Säljaren meddelar då att varan är tillbakaskickad och jag behöver lägga ordern på nytt och börja om från början.

Slutsatsen är att distributören, Postnord, har tagit tid från alla intressenter i värdekedjan, skapat en dålig kundupplevelse och snuvat det säljande bolaget på en order.

Vad jag lärt mig: Att jag fått bekräftat att när det gäller customer experience så handlar det i första hand för företag om att få ordning på det basala. Jag behöver inga coola digitala features, bara att man klarar att transportera min vara från A till B, utan min inblandning.

RPA
I veckan deltog jag på ett styrgruppsmöte där vi bland annat talade om integration. Det intressanta var att en av mötesdeltagarna lyfte frågan om RPA (Robotic Process Automation). Ett område som jag bara trodde att framsynta ”techie konsulter” pratade om. När kundföretagen är så långt framme i tanken kräver det mycket av oss konsulter om vi skall ha ett berättigande framöver.

Vad jag lärt mig: Om kunderna är så snabba och insiktsfulla, så måste vi som konsulter steppa upp ännu mer. Kul och lite läskigt!

Smarta städer
I veckan talade jag med en representant för en stad som ville bli smart. Hen talade om behovet av att skapa nya digitala förmågor i staden för att möta medborgarnas nya krav. Mitt svar var att dom skulle tänka lite som Apple/appstore. Det var inte Steve Jobs som skapade Angry birds! Apple skapade en plattform för innovativa människor att distribuera värdeskapande tjänster. Staden kan inte, hinner inte, bör inte skapa alla tjänster själva. Dom bör skapa en plattform med ett tillhörande SDK för människor och organisationer att skapa värde på.

Vad jag lärt mig: Vägen till den riktigt smarta staden är lång om de kommunala ledarna tror att dom själva skall skapa allt.

Helg
Nu är det snart helg och jag är inne i jobb- och  renlevnads-mode! Om jag har tur blir det is för långfärdsskridskor och tid för squash med dottern.

Trevlig helg!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Vad jag lärt mig i veckan

  1. Jaså, det är här min herre häckar sen bloggavdelningen på IDG las ner? skämt åsido, idag jobbar faktiskt även jag med it vilket jag inte gjorde då (jobbar med it-support nu) även Städje, Roffe och några andra återfinns numer på wordpress) Men hur som Postnord? När jag var några decennier yngre än nu så stod posten för vissa odisktuabla värden som t.ex pålitlighet, så är det verkligen INTE längre, ett egenupplevt exempel ur verkligheten, beställde en ny skivspelare för några månader sedan, den kom hit till ön, sista spåret? den lastades på bilen för utkörning till paketutlämningsstället, där nånstans så försvann den och gick upp i rök, har beställt samma skivspelare igen, dock från ett företag som INTE anlitar Postnord som fraktleverantör utan nån annan, känns rätt sorgligt att somliga företag fortfarande INTE har förstått att kundrelationen är det viktigaste kapital ett företag idag kan tänkas äga

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *