Förändrad kundupplevelse

Det var ett tag sedan jag skrev om customer experience. Jag har varit så besatt/upptagen av digital transformation att kundupplevelsefrågan inte haft samma fokus. MEN kundupplevelse är något som skär/bör skära genom alla digitala transformationsprojekt. Utmaningen är vår föråldrade syn på vilka kundupplevelser vi vill förmedla och hur vi angriper det. Att exempelvis göra en digital transformation och samtidigt behålla demografiska kundsegement är att skjuta sig i foten. Mörkhåriga kvinnor mellan 20-30 i Växjö är inte alla lika.

Demografi var den bästa metadata vi kunde koppla till kunden för 20 år sedan. Men om jag går tillbaka till min högstadieskola så var demografin i det närmaste uniform. Pojkar och flickor mellan 13 och 15 år, på ett begränsat geografiskt område. Oerhört homogen demografisk målgrupp. Åtminstone i teorin.

Tänk nu tillbaka på din egen högstadietid och du minns den sannolikt som allt annat än homogen. Dom som spelade i band satt på ett ställe, dom som älskade idrott satt på ett annat ställe, hårdrockare för sig, plugghästarna för sig, dom snygga var på ett ställe och sådana som jag blev över och satt ensam på ett undanskymt ställe…..

Idag kan vi fånga dessa skillnader! Segmenten handlar idag om att fånga vad människor älskar och hatar samt att definiera dessa som kundtyper. Så enkelt är det faktiskt. Om vi bygger segmenten/kundtyperna utifrån det så kan vi designa kundupplevelsen perfekt för dessa olika kundtyper. Alternativt välja bort några.

Casestudy
Min fru älskar coola ”design-hotell” där det jobbar unga snygga människor i svarta t-shirts i receptionen. Ställen med komplicerade asian-fusion menyer och skum belysning där jag inte ser menyn.

Jag älskar formella hotell med en klassisk friktionsfri upplevelse genom hela vistelsen. Ritz Carlton kedjan exemplifierar det perfekt och jag försöker på där så fort jag kan och har råd….

Jag hatar ofta hennes coola ”design-hotell” för att det inte sällan bara är yta. Halvsunkiga hotell som är paketerade i en modig, ball, överdesignad förpackning.

Hon hatar mina ”gubbiga” hotell med formell personal och äldre gäster som till stora delar består av silicon och botox.

När det gäller hotell är vi alltså två helt olika och därmed två tydliga kundtyper!

Business moments
Med dagens analytics i kombination med vår digitala värld går alla dessa, mer eller mindre subtila preferenser, att fånga. Som företag bör vi därför definiera kundtyper utifrån vad dom älskar/hatar.

Om vi har gjort vår hemläxa att definiera events/business moments så kan vi automatisera sättet vi agerar på events baserat på kundtyper.

Vill vi lyckas med våra digitaliseringsambitioner så måste vi ta med oss det ”basala” och anpassa detta till en ny digital kontext.

Slutsats
Jag har nog skrivit det tidigare, men jag tycker att vi skall bli bättre på att ta med oss det vi är riktigt bra på, men att anpassa det till digitala förutsättningar. Det gör att vi kan tala digitalisering utan att fladdra på molnfri höjd. Då blir vi också bättre att betrakta digitalisering utifrån ett reellt affärsvärde.

Så överge inte det du gjort tidigare, var stolt över det, men anpassa det till de nya förutsättningarna. Det kommer göra dig trovärdig i högen av flummiga AI-babblare.

Just do it!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *