Verksamheten är inte kunder! Ännu….

Under de år jag har jobbat med kundupplevelsefrågor så har mantrat om att ”kunden alltid har rätt” nått episka höjder. Det drivs så hårt att jag ibland tycker att företagen tappar integritet. Trots att man vet att kunden är inkompetent i frågan, eller rent av har fel, så ler vi och underkastar oss idiotiska argument.

Men i en värld av digital kundmakt och frosseri i ”public shaming” så kanske vi måste göra så

Men…..
Det är fortfarande populärt bland IT-avdelningar att se verksamheten som en kund. VE OCH FASA för det!! Demokratiseringen av teknologi betyder inte att ”kunden” i det fallet alltid har rätt. Snarare ofta tvärt om, med tanke på den tekniska infrastrukturen hos de flesta företag. En användare tar oftast utgångspunkt i enskilda funktioner och förmågor som om det vore ”me inc.” Funktioner som inte har någon naturlig hemvist i den befintliga arkitekturen.

Men i den bästa av världar skall dom kunna göra det, men få företag har en infrastruktur som erbjuder en fullt integrerad ”app-store” för användarna. Så länge vi inte har det kommer vi att förstärka lapptäcket av dåligt integrerade funktioner som i sin tur påverkar produktiviteten negativt.

IT-chefer bör därför sluta kalla verksamheten för ”kund” till dess att man, med någorlunda självaktning, kan kalla sig leverantör!

IT-chefer bör ta tillbaka sin kompetensmässiga integritet. Sluta putsa på affärsmässigt meningslös backoffice och istället fokusera på ett integrationslager med en intern app-store ovanpå.

Först då kan man agera som leverantör på en intern marknad av “efterfrågan-styrda” digitala förmågor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *