Nostalgi & fredag

September 18th, 2014

På äldreboenden har man funnit effektiva sätt att stimulera gravt dementa människor genom att stimulera deras sinnen med saker kopplade till deras barndom/ungdom. Barndomens tidstypiska dofter, ljud och synintryck får dementa “grönsaker” att blomma upp som livskraftiga barn. Det kan handla om viss mat, musik eller dofter. Låter logiskt, rörande, humant och uppfriskande.

Häromdagen när jag körde bil insåg jag efter en stund att jag fått på P4 i bilen. I stort sett all musik som spelades var 20-30 år gammal. Dvs den adresserade radiokanalens målgrupp i en tid när dom var runt 20 år.

j1

SVT sänder just nu en programserie som heter Retro. En serie som verkar helt skräddarsydd för bittra medelålders par som sitter i soffan, utan något att tala med varandra om. Utom möjligen sin egen förljugna historia. Vi smälter vår taco-dinner och återupplever Twin peaks, Flashdance eller filmen “G” till kilovis med lösgodis.

På östersjön förvandlar DJ’s på finlandsbåtarna och danspalatsen bedagade kvinnor till ystra partymonster med musikmässig precision som Carless Whisper.

Allt ovanstående är en mental tidsmaskin. En resa i själen som tar oss tillbaka till en tid av platt mage, nyfikenhet, aptit på livet, hunger, fasta bröst, öppenhet, förälskelse och mod. Till en tid då vi omfamnade det nya, snarare än att ägna tid åt att försvara eller berätta om det vi gjort.

j2

Innovation
När jag håller föreläsningar brukar jag visa en bild på två pilar. Jag brukar fråga vilken dom tror är längst. Ett unisont svar brukar vara att dom är lika långa.

Jag klandrar ingen för det svaret. Vi har lärt oss från barnsben att när vi ser en sådan bild så är det ett ”trick” där svaret är att dom är lika långa.

nostalgi

Men det nedre är längst, för jag har ändrat dom!

Poängen är att vi inte jobbar med innovation för att Apple gör det, för att alla andra gör det eller för att det förväntas av oss. Vi gör det för att världen omkring oss förändras!

Slutsats
Jag tycker att nostalgi i tidig ålder är väldigt dystert. Med tidig ålder menar jag all tid innan vi får det måttligt upplyftande epitetet “brukare” på ett äldreboende. Ju tidigare vi ägnar oss åt nostalgi, desto tidigare slutar vi också att konsumera livet. Vi kommer att ägna tid åt att odla en allt mer förljugen historia, istället för att bejaka möjligheter, livet, relationer och inte minst oss själva.

Med nostalgi kommer vi dessutom inte att förstå vår samtid och därmed varken kunna verka på ett bra sätt eller fatta rätt beslut i den. Med ett nostalgiskt synsätt kommer vi bara producera linjär innovation, vilket i själva verket bara är att förbättra något befintligt. Riktig innovation kommer av öppenhet och att man lever i sin samtids strukturer och frågeställningar.

Det kommer en dag då nostalgi är det enda vi har, ta inte ut den dagen i förskott!

Fredag
Nu vankas helg. Frun skall mot allt sunt förnuft delta i en löptävling. Något som innebär att jag i smyg kan bjuda barnen på vad som helst med mycket pommesfrites till lunch. Det innebär att se vilken socialrealistisk våldsfilm jag vill eller förströ tiden genom att ligga i soffan och fulsurfa utan att nervöst se mig över axeln!

Här följer dessutom en spellista som är allt annat än tillbakablickande!

Trevlig helg!

Apple’s inbrytning i bilindustrin

September 16th, 2014

När jag var 18 år hade jag inte bara hår, jag hade även en vit Triumph spitfire cabriolet som jag var stolt över. Den symboliserade ett lönlöst försök att kompensera mitt skäligen ordinära yttre och skulle därmed öka ”conversion rate” när det gällde brudar.

Som kuriosa kan sägas att bilen inte hjälpte. Därför fick jag under hela min uppväxt se mina mer tilldragande kamrater “scora”. Emedan min roll endast blev att platoniskt trösta flickornas krossade hjärtan….

EPSON MFP image

Musik
På den tiden var valet av bilstereo livsviktigt. Varumärken som Nakamichi, Alpine och Altec Lansing stod högst på önskelistan. Bilstereon blev nästan lika identitetskapande som bilen i sig.

Nutid
Nu existerar inte ”extern” bilstereo längre. Biltillverkarna krossade den marknaden genom inbyggda lösningar med begränsad möjlighet till individualisering. Vi skiter dessutom högaktningsfullt i equalizers, boosters och watt.

Apple carplay
Nu gör Apple sin entré i bilvärlden med sitt carplay. Apple’s erkänt bra user experience blir gränssnittet i bilen. Inte bara för musik utan även för andra funktioner som GPS samt andra “bilfunktioner”.

Apple-CarPlay2

Min analys är att biltillverkarna spelar ett väldigt högt spel här! Man släpper in en tredje part som tar kontroll över den digitala kundupplevelsen. Vi lever också i en tid då bilar blir allt mer lika när det gäller design, funktion och kvalitet. Dessutom ligger inte framtidens värde i produkter, det ligger i UX, Data och IP!

Den som tar kontroll över förarens digitala användarupplevelse har hela kontrollen. När kommande generationer lägger begränsat värde i BMW’s status eller Mercedes kvalitetsstämpel så blir det digitala gränssnittet det enda viktiga. Blir Apple den enda transportupplevelsen i en tid av Zipcar, Relayrides och Bilpooler?

Finns det en risk att Volvo och Audi blir det nya Nakamichi eller Alpine?

Utmaning för nästa regering

September 14th, 2014

Det har varit intressant att följa valrörelsen. Partier slåss för att få regera de närmaste 4 åren. Olika argument haglar över oss. Tryggare arbetsförhållanden, mindre arbetstid, fler ungdomar i arbete via äldreomsorgen, fler företag som anställer, kollektiva avtal etc. Nästan allt i en tro på högre tillväxt. Jag tror dock att det finns en utmaning med denna tro på ständigt ökande tillväxt.

Jag tror att de närmsta 4 åren kommer att präglas av en explosion av en ”samarbetsekonomi” (collaborative economy).

I den ekonomin är VARJE person i vårt land ”en provider”. Det innebär i sin tur att det som adresseras i valrörelsen kommer att upphöra på det industriella sätt vi är vana vid.

Politiker tror att när vi får mer pengar, desto mer konsumerar vi saker som resulterar i att företag producerar och anställer mer.

share

Ny dynamik
Via Internet och olika plattformar har vi som individer fått en möjlighet att erbjuda våra saker, vår kunskap och vår tid på ett helt nytt sätt.

Låt mig ta några snabba exempel

Airbnb – känner nog de flesta till. Vi hyr ut ett extra rum i huset till den som behöver. Det har nu hyrts ut mer än 6 miljoner rum via Airbnb. 6 miljoner rum som inte påverkat tillväxten inom hotellindustrin.

Bag borrow or steal – är en plattform för att hyra ut de svindyra väskor som många kvinnor verkar tråna efter. Man lånar sin Louis Vuitton väska för 150$ i månaden istället för att köpa den. Människor konsumerar fler väskor utan att det påverkar tillväxten inom lyxindustrin.

Charge at my house – erbjuder människor en möjlighet att ladda sin bil hemma hos människor. Skapar ingen tillväxt via kommersiella laddstationer.

MOOC- rörelsen erbjuder människor kunskap via en marginell lärarinsats. Kunskap överförs utan att det behövs fler människor i arbete för kunskapsöverföring. http://www.udemy.com/

Quirky – ersätter dyra affärs- och produktutvecklare. Nya innovationer skapas utan att det behöver anställas dyra kompetenser.

Relay rides – och Zipcar och liknande gör att människor optimerar sitt transportbehov, vilket snarare har en negativ påverkan på tillväxten för fordonsindustrins alla delar

Transferwise Lending club och liknande kommer garanterat att påverka den konservativa bank & finans-sektorn. Tillväxten blir människa till människa, snarare än bank till människa.

Slutsats
Det som händer och kommer att hända är att etablerade företag inkorporerar ”collaborative economy” i sin verksamhet. Det gör att dom kan effektivisera, utvecklas utan att någon tillväxt skapas. Avis har köpt Zipcar, Google investerat i Lending club, BMW i Charge at my house.

Läste att Wallgrens inkorporerat Taskrabbit I sin affärsmodell. Influensasjuka människor kan få sin medicin från Wallmart leverarad hem via taskrabbit genom ett knapptryckning i Wallmarts app. DHL använder Myways för att leverera paket sista vägen via privatpersoner.

Våra politker ser tillväxt i form av massiva företag som anställer massor av människor. Tänk om…..

Koncentration, självkritik & fredag

September 11th, 2014

Jag har precis som de flesta andra på den här planeten vuxit upp i en analog värld, för att sedan bli en del av den digitala.

Minnen från den analoga tiden är när jag kom hem sent från fritidsgården för att finna min pappa sittande i fåtöljen, kanske med ett glas whiskey, djupt insjunken i en bok. Utan musik i bakgrunden. Utan tv med ett passivt skrål.

Jag får bilder av min mamma liggande i sängen uppslukad av en tegelstenstjock bok.

Själv låg jag på mitt rum och förtrollades av Dante. Dock inte Dante Alighieri utan Bengt Linders ungdomsböcker om Dante.

allmyfriendsstilldead

Nutid
Vi människor får allt svårare att konsumera långa texter. Vid varje försök till analog läsning finns hela tiden något digitalt som kliar och skaver. Mina barn ser sina två föräldrar fladdra mellan olika medier, via olika devices i ett fruktlöst försök att ta del av en tsunami av information. Och vi är sannolikt inte ensamma. Jag ser mina barn scrolla över sidor i sin telefon nästan helt utan att läsa. Bara stanna till vid en bild utan sammanhang för att gilla eller betygssätta.

Den enorma tillgången på information gör att Internet har satt en standard för hur vi skall konsumera den. Att läsa böcker upplevs som något obsolet, som att sy sina egna kläder eller odla sin egen mat.

Nu kan vi istället plocka informationsrussinen ur kakan och surfa på ytan. Men informationsbredden blir på bekostnad av djup. Problemet blir att vi processar informationen på samma sätt som vi konsumerar den. Bristen på djup gör att våra egna eftertankar och analyser uteblir.

The Shallows

Självkritik
Jag har snart skrivit tusen inlägg i min blogg. Inlägg som är paketerade i ett format som inte sällan uttrycker ”se mig”, i syfte att någon skall intressera sig för vad jag har att säga. Inlägg som ibland består av grova förenklingar på svåra frågor. Ett Internetanpassat format.

På tal om böcker så läser jag just nu ”The Shallows – What Internet is doing to our brains”. Det är den boken som triggat många av tankarna ovan. Läs den!

Fredag
Nu är det fredag och det skall bli skönt med helg. Skall använda mig av min medborgerliga skyldighet, att rösta. Sedan tänker jag göra det OFATTBART roliga, nämligen fråga människor vad dom röstade på. De krampaktiga ansiktsuttrycken och panikslagna blickarna är roligare än en dag på Gröna Lund.

Trevlig helg

Den digitala utvecklingen

September 10th, 2014

När vi får elavbrott så flyttar vi tillbaks i tiden. Inte till tiden före Facebook som några av er kids tror. Vi flyttar inte heller tillbaka till en tid före PC’n. Vi flyttar tillbaka till medeltiden! I stort sett alla samhällsfunktioner är beroende av el. Skulle elen försvinna är vi tillbaka till en tid med häst och vagn. El är en livsnerv i vårt samhälle!

Känna oss digitala
I början av 90-talet demokratiserades informationsteknologin och började nå breda lager. ”Hem-PC” fick oss att känna oss extremt digitala. I mitten av 90-talet nådde Internet ut till breda grupper och den digitala boomen tog fart på allvar. Världen stod på ända när geografiska barriärer upphörde, när informationstillgången blev total. Vi kände oss alla superdigitala!

dnaUpplevas digitala
Sedan ett antal år tillbaks har Internet mognat. Digitaliseringen har förändrat många affärsmodeller i dess djupaste rötter. Digitaliseringen har gått från att röra människor, till att involvera platser, saker och tjänster. Internet of things, wearable technology, Ubiquitous computing, digitala sociala nätverk gör att vi för närvarande upplevs oerhört digitala.

Vara digitala
När vi talar om Internet of things nosar vi bara på full digitalisering. När vi väl är digitala så kommer det digitala vara en livsnerv på samma sätt som el är. Det digitala kommer att vara en så inkorporerad del av vårt samhälle och våra liv att störningar kommer få extrema konsekvenser.

Just nu är vi vana att det är vi som ställer ”digitala frågor” eller ger ”digitala instruktioner”. Men Machine learning/Anticipatory computing baserat på Internet of Everything kommer göra att vi bara indirekt styr funktioner, eller kanske inte styr dom alls. Det kommer i sin tur göra att det digitala blir lika självklart som att elen ger oss ljus, laddar våra datorer och telefoner. Det kommer vara något som ligger i bakgrunden, som vi inte tänker på. Trots att den är en förutsättning för vårt moderna samhälle.

Kundupplevelse på djupet

September 6th, 2014

Att arbeta med kundupplevelsefrågor är svårt. Vi förförs av virala kundupplevelsehistorier, företag som Zappos eller Nordströms. Exceptionella anställda som gör stordåd. Även om det är underhållande så är det ryckt ur ett sammanhang och en extremt liten del av alla interaktioner som sker varje dag, överallt i världen.

Företag som på ett konsistent sätt leverarar bra kundupplevelser har alla en sak gemensamt. Dom är ”alignade” på alla plan. Hittar inget bra svenskt ord. Kanske ”sammansvetsade” eller ”överens”?

samverkan

Behov
Vi behöver veta på djupet vilka behov kunderna vill tillfredsställa, och hur det behovet tillfredsställs. Om någon skall köpa en bil så är det ofta inte bara en transportprodukt som skall förflytta kunden från A till B. Man köper status, effektivitet, respekt, självkänsla, säkerhet etc.

Berättigande
Vi kan välja att kalla berättigande för ”mission”, ”syfte”, ”brand tagline” eller vad som helst. Berättigandet svarar på frågan om varför kunden köper just från oss.

BMW säljer inte en bil utan ”The ultimate driving machine”. För köparen signalerar det att hen är ”the ulitimate driver”. Det är dyra bilar så det signalerar också att hen har personliga egenskaper som efterfrågas i vårt samhälle, då dessa egenskaper kan omsättas till pengar. Dyraste bilen på gatan motsvarar största jaktbytet på stenåldern.

[Om det inte finns ett tydligt berättigande för hur vårt företag kan lösa kundens behov uppstår ingen positiv kundupplevelse]

Kultur
Kulturen i ett företag är hur vi agerar mot varandra internt. Det är också hur vi agerar mot kunder och andra stakeholders. En kultur av ett fingerpekande blame-game är ofta ett symtom på att människor har olika bild av berättigandet.

[Om kulturen inte är i harmoni med berättigandet eller speglar behovet så skapas ingen positiv kundupplevelse]

kultur

Ledarskap
Ledarskap på alla plan har en oerhört stark påverkan på den slutgiltiga kundupplevelsen. Alla beslut som tas måste driva företagets berättigande. Man tänker ofta inte på att beslut runt R&D, kommunikation, supply chain, HR, etc. påverkar kundupplevelsen.

Man går till McDonalds för att bli mätt och för att det går snabbt. Deras berättigande är att de löser det behovet. Om någon på McDonalds skulle fatta ett beslut om en väldigt god, men komplex hamburgare. Då skulle det påverka supply chain, som i sin tur påverkar kötiderna, som i sin tur påverkar kundupplevelsen. Oavsett hur god hamburgaren är.

Men i grunden syftar ledarskapet till att odla kulturen så att organisationen blir självgående i att spegla företagets berättigande i syfte att möta människors behov.

[Ledarskap som inte samverkar i behov, berättigande och kultur kommer inte att skapa en positiv kundupplevelse]

Exempel
Om man skall köpa en skruvdragare så finns det en extrem spännvidd i pris, kvalitet, inköpsställen etc. Jag har kommit till den vanärade insikten att jag inte är kungen av ”handy-men”. Fråga min fru…….. Följaktligen köper jag de flesta av mina verktyg i lågprishandel som Jula. Det är rätt dålig kvalitet, men dom gör sitt jobb. Mitt behov är alltså en skruvdragare till ett lågt pris.

handyman

Någon annan skulle aldrig förfalla till Julas nivå på verktyg. Dom köper kvalitetsverktyg i fackhandeln av kända märken som Hilti och Makita. Med det signalerar dom några saker. Att dom är kompetenta nog att veta vad som är rätt kvalitet. Mina vänner i denna kategori påtalar nästan alltid att ”det jag köper är skit” (en analys jag delvis delar). Men på det sättet signalerar dom också att dom är händigare än jag är, samt därmed har ett större behov av ”proffsverktyg”.

Dynamiken ovan är jag helt bekväm med, då mina inköp görs via ett medvetet val. Det jag inte vill råka ut för är att köpa något som senare visar sig vara fel, för jag har varit inkompetent i mitt val. Det är en annan sak än Jula-exemplet ovan.

Alltså Jula har ett berättigande som möter ett bevhov, Hilti och Makita likaså.

Att köpa fel är en rädsla som delas av många. Just för att man framstår som oinsatt eller i värsta fall som korkad.

Varumärken
Varumärkeslöften blir en genväg till att undvika rädslan av att köpa fel. Om varumärket varit extremt tydligt med sitt berättigande för undviker man följaktligen kunder som upplever sig som dumma och förödmjukade.

Slutsatsen
Att alla delar måste hänga ihop för att man som kund skall få en positiv upplevelse. Vi har en tendens att bara fokusera på interaktionsögonblicket med kund, men så mycket annat präglar förmågan till bra kundupplevelser.

Så, egentligen är vägen mot bra kundupplevelser ganska enkel:

  1. Vi behöver veta kundernas drivkrafter att tillfredsställa ett behov.
  2. Vi behöver veta hur vi som företag tillfredsställer det behovet.
  3. Vi behöver ha en kultur som adresserar sättet att tillfredsställa behovet.
  4. Vi behöver ett ledarskap som styr mot det behovet.

Förskräckelse & fredag

September 4th, 2014

Någon infam människa har utvecklat en djävulsk tingest! Apokalypsen för min affekterade manlighet är nära.

Basen inom Internet of things är ju som bekant att saker kommunicerar, att dom blir en källa till information och att denna information kan visualiseras. Gärna i en social kontext. Vi har sett det i Nike fuelband, Fitbit och Jawbone m.fl.

Det är därför med bestörtning jag noterat att någon mycket, mycket ondskefull människa har utvecklat SexFit.

sexfit

Detta, bäste bror, innebär att din partner, i sin app eller dator, kan se statistik hur bra du är mellan gångerna. En mardröm för alla oss som fluktuerar stort mellan de kättjefulla stunderna.

Men vad som är än värre är att vi blir en del av ett transparent digitalt socialt samanhang. Min fru kan se att den snygga grannen i hörnhuset är hängd som en häst. Hon kan se att jag framstår som Lucky luke i jämförelse med hennes bästa kompis kille. Hon kan se att hennes unga kollega på jobbet behöver några minuter för återhämtning, till skillnad från mina dryga två veckor…..

lucky-luke_1024x768

Jag föreslår allt mansfolk ”benchmarkar” mot oljeindustrin. Dom har i 20 år köpt upp alla nya batteripatent för elbilar och sedan lagt ner dom. Om all världens män skänker några ören så kan vi köpa företaget bakom SexFit och lägga ner det!

Fredag
Nu är det fredag och jag skall hämta mig från chocken över att bluffen möjligen är synad. Nu gäller det att följa med på en shoppingrunda på Zara, kanske bjuda på en vegetarisk cuscus-sallad till middag. Fråga hur det är med min svärmor och lyssna på hur frun haft det på jobbet i veckan. Möjligen hämta näring genom att göra några små diskreta ärenden ut i garaget, halsa ett par burköl och i lönndom äta en påse fläsksvålar.

En spellista som gör dig stark i denna svåra stund!

Trevlig helg

Såld!

September 2nd, 2014

Läste ett inlägg på LinkedIn om ”Forecasts for online business” som delats av min gode vän Lars Norrman. Ett intressant inlägg men, att “Safety tops the agenda of IT and business” i framtiden tror jag är en felbedömning. Jag tror nämligen att säkerheten och integriteten för kunderna kommer att bli ännu viktigare.

Vi har nog alla läst om hur Target’s marknadsavdelning visste att en kvinna var gravid före hon själv visste det. Den typen av historier tenderar att bli virala, men få drar någon personlig slutsats av det.

Men vem är jag att tycka? Jag har i 4 år felaktigt förutspått att nästa år blir integritetsfrågans år! Att jag har fel måste bottna i att de varor och tjänster man får i utbyte för sin integritet är mer värda än integriteten i sig.

inno3

Information som handelsvara
Låt mig ta ett från HBR. Åker man till Disneyworld så får varje besökare ett band som är ”uppkopplat” via RFID. I det fallet byter vi bort information om vem vi är, vad vi gör och var vi är inne på området. Tillbaka får vi effektivare köhantering etc.

Visst är det bra, men problemet är att när vi gör den typen av transaktioner så vet vi inte vad vi ytterligare säger ja till. Säger vi ja, till personaliserad marknadskommunikation till våra barn också? Jag avskyr marknadsföring mot barn.

Vad vi också skall komma ihåg är att, när informationen blir en handelsvara, så stannar den inte enbart hos första instansen. Den säljs ofta vidare och hamnar i alltmer nya samanhang.

Algoritmer
Men det är inte bara information vi lämnar ifrån oss “frivilligt”. Algoritmer blir allt bättre på att ”gissa”.

McDonalds kan med obehaglig exakthet veta vad vi kommer att beställa beroende på vilken bil vi kör och därmed öka operational efficiency. Facbook kan utifrån vad vi gillar, klickar på veta med över 90% exakthet vilken sexuell läggning vi har. Algoritmer i automater anpassar erbjudandet via kameror som avgör vårt kön och vår ålder.

dollar

Ännu mer exakt
Med smarta hem och wearable technology kommer företag att veta i vilket rum vi är, vad vi gör och hur vi mår när vi är där. Lägg till access till vår digitala sociala sfär och egna ”Quantified self” ambitioner så vill det till att vi får jävligt mycket tillbaka när vi devalverar våra integritetsmässiga livsbesparingar.

Den här frågan borde vara betydligt viktigare än “Safety tops the agenda of IT and business”. Åtminstone för dig och mig.

Företagskultur och CX

August 31st, 2014

Nästa julfest, personalfest eller annan samankomst, så ska du passa på att identifiera om någon har en tokrolig slips. Kanske med tomtar eller något annat lustigt tryck. Tala med den personen och jag garanterar att du mött festens absolut tråkigaste människa.

Om du träffar någon som säger ”jag är nog lite speciell” eller ”jag är lite galen av mig”, då har du sannolikt träffat en av Sveriges mest vanliga mainstream-individer.

Springer du på någon som säger ”jag gillar att ha en lite egen stil” så vet du att du träffat en grå-beige person som du inte ens skulle se om du mötte honom/henne.

Kommer du hem till någon som har ”Carpe diem” på väggen så kan du vara säker på att badrumsskåpet är fullt av Stesolid och annan psykofarmaka.

Det är ofta en stor diskripans mellan vad vi vill vara (och kanske tror) och vad vi i själva verket är.

penis_tie

Kundupplevelse
Företag är inte sällan som personerna ovan. ”Vi är ett lite annorlunda företag….”. ”Vi är ett innovativt företag….”. Bara att skriva dom meningarna påkallar behov av ett glas Samarin hos mig.

Varumärkeslöftena är alltså rätt ointressanta i sig. Intressant är hur vi levererar på våra utfästa löften. Basen i detta ligger ofta i kulturen. Den interna kulturen på ett företag måste vara i harmoni med hur vi agerar mot kund. Är inte dessa i harmoni med varandra så kommer vi aldrig kunna leverera en konsistent kundupplevelse.

Varje utåtriktat Customer experience-initiativ borde därför föregås av ett internt initiativ. Interna förändringsprojekt som stärker och präglar kulturen för det vi lovar.

Har du en mörk sida?

August 28th, 2014

Inom nästa alla företag är kundupplevelse ett nyckelord. Vi jobbar med strategier, digitala verktyg, interna processer, etc. Företag kämpar hårt för att ge en konsistent kundupplevelse i alla interaktioner.

Men mottagare av dessa kundupplevelseambitioner är nyckfulla människor av kött och blod. Människor som dessutom rör sig i en omnichannel värld och deras preferenser skiftar över tid, samanhang och kanaler.

En “mörk sida”
Ibland får jag reaktioner på min blogg. Någon tycker att det jag skriver är underhållande och intressant, andra tycker att jag definitivt passerar anständighetens gränser. ”Du verkar ha en mörk sida Patrick”. ”Du går över gränsen”, “Din typ av inlägg skulle verkligen inte gå hem på vårt företag“. Jag tror dock att det snarare handlar om hur informationen är förpackad än informationen i sig.

Vårt samhälle präglas av normer. Det är livets tysta överenskommelser. Normer finns överallt och så även inom företagsvärlden. Vi märker våra normer först när någon bryter dom!

xsg

Men jag har nog också en mörk sida. Jag älskar svarta filmer av Todd Solondz och Alejandro González, läser svart litteratur av Philip Roth och Salman Rushdie, konsumerar kolsvart konst av Andres Serrano och Joel Peter Witkin.

Men har vi inte alla en “mörk sida”? Frågan är bara hur stark vår vilja är att dölja den. Jag tror nämligen att, i vår iver att dölja våra mörka sidor så försvinner stora delar av vår sanna personlighet på köpet. Vi blir en polerad yta av robotliknande skådespelare istället för de spännande, unika personligheter vi egentligen är.

George Jean Nathan har sagt ungefär ”Skillnaden mellan skaparen och kritikern: Den förstnämnda har en anständig själ i en oanständig kropp, den sista har en oanständig själ i en anständig kropp”.

Slutsats
När vi bygger kundsegment, olika typer av ”persona” och kundupplevelsestrategier så gör vi det utifrån att människor passar in i rader och kolumner. Utifrån att människor är konsistenta och förutsägbara. Men så ser det inte ut och det är det som gör att vi människor är så fantastiska. Åtminstone på insidan.

kansla

När vi interagerar med människor så kan vi antingen fokusera på kundupplevelser som adresserar människors spelade yta eller så kan vi försöka skapa emotionella kundupplevelser som tar sig innanför den sociala fernissan. Upplevelser som berör är de som stannar kvar hos oss.

Ingen “Corporate baserad CX strategi” i världen klarar det. Det kan bara levereras av öppna, mentalt generösa människor med emotionella känselspröt och en trygg, sann personlighet.

Innerst inne drivs vi människor av känslor, inte logik.

Trevlig helg och en musiklista som gör dig snygg!